Questão 2628250

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2018
• Provas: CESGRANRIO - 2018 - Petrobras - Administrador Júnior
• Disciplina: Administração Geral
• Assuntos: Gestão da Qualidade; Melhoria Contínua e Qualidade Total

Uma pesquisa de satisfação numa rede com quatro postos de abastecimento identificou que a avaliação da qualidade do atendimento prestado aos motoristas variava muito. Após observação de campo, verificou-se – entre outras constatações – que alguns atendentes são muito atenciosos, outros nem tanto.

Uma ação para equilibrar a qualidade desses serviços é

• A. aumentar a divulgação dos diferenciais da marca para os motoristas.
• B. encerrar as pesquisas de satisfação e utilizar essa verba para que outras providências sejam tomadas.
• C. implantar um serviço de compra simulada para monitorar o atendimento em toda a rede.
• D. incrementar o uso de promoções em combustíveis de alta performance.
• E. padronizar o processo de execução do serviço em todos os postos.

Gabarito: E

Comentários

• Uma das formas de melhorar a execução do atendimento humano é padronizando o processo.