Segundo Silva e Rados (2002, p. 202):
A qualidade dos serviços pode ser percebida pelos clientes através dos seus componentes tangíveis e intangíveis. A tangibilidade de um serviço consiste naquilo que o cliente sente e vê, como por exemplo, a aparência física da biblioteca, tanto interna quanto externamente. Ou seja, conservação do prédio, jardins bem cuidados, iluminação interna e externa, sinalização, decoração, limpeza do ambiente, acesso, além de uniforme, asseio e apresentação dos funcionários. Os componentes intangíveis são amabilidade, cordialidade e cooperação. A cordialidade é traduzida através de um sorriso, de expressões adequadas, de uma atitude que traduza a “disposição de servir”. Portanto, os componentes intangíveis estão diretamente equiparados com o relacionamento do pessoal da biblioteca com os clientes.
Gab. Certo
SILVA, Chirley Cristiane Mineiro da; RADOS, Gregório Jean Varvakis. Gestão de serviços em bibliotecas: meloria com foco no cliente. Rev. ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, v. 7, n. 1, 2002. Disponível em: https://revista.acbsc.org.br/racb/article/download/370/442