Questão 2674267

• Banca: FGV
• Órgão: Banestes
• Ano: 2018
• Provas: FGV - 2018 - Banestes - Técnico Bancário
• Disciplina: Conhecimentos Bancários
• Assuntos: Atendimento e Marketing; Marketing em Conhecimentos Bancários; Venda de Produtos

Todo atendimento passa por momentos da verdade, que são os contatos entre o cliente e as empresas.

Esses contatos são preciosos porque:

• A. são avaliados apenas nos primeiros momentos;
• B. criam as condições para que as objeções sejam vencidas;
• C. podem favorecer uma venda, se forem de boa qualidade;
• D. são construídos unicamente pelos profissionais de atendimento;
• E. podem ser uniformizados e replicados no momento da verdade.

Gabarito: C

Comentários

• O foco na excelência de atendimento ao cliente deve ser uma obsessão dentro de toda a empresa, e não apenas em departamentos específicos. Todos os funcionários devem agir pensando em como aumentar a felicidade dos clientes.

   

  Também é importante mapear e reconhecer práticas de sucesso no atendimento dentro da empresa. Histórias de experiências fantásticas dos consumidores podem servir de inspiração para os demais funcionários e para atrair novos clientes a se relacionarem com a marca.

• Porque a alternativa B está errada?

• Momento da verdade é o ponto crítico em que o cliente compara o serviço ou o atendimento anunciado, ou prometido, pela empresa e o que ele está de fato recebendo.

  A expectativa é o esperado que aconteça e o tipo de tratamento que se imagina, ou seja, aquilo que acredita-se que vai acontecer ao entrar em contato com a empresa, e do tratamento de qualidade que se espera receber por parte dos atendentes.

  O contato, que é esse momento da verdade (de saber que aquilo anunciado é ou não verdade), pode favorecer uma venda, se for de boa qualidade. Letra C

  A) são avaliados apenas nos primeiros momentos; errado, pois é avaliado em todos instantes do atendimento

  B) criam as condições para que as objeções sejam vencidas; errado, pois essa é etapa específica de vendas

  C) Certo

  D) são construídos unicamente pelos profissionais de atendimento; errado, pois qualquer atendimento, por qualquer profissional põe em xeque o que foi anunciado

  E) podem ser uniformizados e replicados no momento da verdade. errado em partes, pois aquilo que foi anunciado poderia ser algo padronizado e replicado no momento do atendimento, mas a questão trata de vendas e atendimento de uma forma genérica, e não de casos uniformizados.

• Fui seco na B ! Pressa é inimiga da perfeição

• C

  podem favorecer uma venda, se forem de boa qualidade;