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Pode ser expresso pela equação:
Valor = Benefícios / Preço ou
Valor = Benefícios recebidos / Expectativas
Durante a compra, o consumidor percebe o valor do produto avaliando os seguintes itens:
os benefícios oferecidos pela empresa, na forma de produtos (bens e serviços) e
o custo da transação (dinheiro, esforço, tempo).
A comparação destes itens gera a percepção do valor total da compra
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Alguém me diz a resposta?
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Gabarito: Letra (E)
" A relação entre o que o cliente percebeu do serviço e o que ele esperava."
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A) A satisfação do cliente tem a ver com seu próprio julgamento com relação ao atendimento.
B) A satisfação do cliente depende do atendimento das expectativas.
C) Não necessariamente. Mesmo assim, as necessidades poderão não ter sido atendidas.
D) Percepção igual ou superior às suas expectativas. Essas percepções não são comuns, varia para cada cliente.
E) Correto
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Satisfação é a relação entre a expectativa do cliente e a avaliação (percepção) que ele fez do produto (mercadoria ou serviço) que recebeu. A partir dessa ideia básica, vamos analisar cada uma das alternativas.
Alternativa A. Errado. A satisfação decorre do julgamento e expectativa do cliente e não do colaborador da empresa.
Alternativa B. Errado. Expectativas altas, na verdade, até dificultam o sentimento de satisfação, pois para atendê-las o produto deve ter uma alta percepção de valor pelo cliente.
Alternativa C. Errado. O encantamento ocorre quando o produto supera as expectativas do cliente.
Alternativa D. As percepções comuns e positivas de um produto influenciam no julgamento do cliente sobre um produto, porém não correspondem ao conceito de satisfação.
Alternativa E. Correto. A alternativa descreve exatamente o conceito de satisfação.
Gabarito: E
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Cliente Insatisfeito = Resultado abaixo das expectativas
Cliente Satisfeito = Resultado igual às expectativas
Cliente Encantado = Resultado acima das expectativas
Gabarito Letra E
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Comentário: Segundo Kotler (2012, p. 130) o valor percebido é “a diferença entre a avaliação que o cliente potencial faz de todos os benefícios e custos relativos a um produto e alternativas percebidas
Novamente, o examinador trouxe o mesmo conceito, porém, transcrito de forma diferente.
Gabarito: LETRA E
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Satisfação é a relação entre a percepção e desempenho.