Questão 2702824

• Banca: FCC
• Órgão: SABESP
• Ano: 2018
• Provas: FCC - 2018 - SABESP - Técnico em Gestão 01 - Informática
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Um técnico precisou declarar e obter concordância de seu cliente interno sobre os termos de entrega e recebimento de serviços baseado em indicadores mensuráveis. Como necessitava de garantia bilateral ele se valeu da ITIL V3, edição 2011, para se orientar em como elaborar um documento formal que tratasse desse assunto. Ao pesquisar, nessa fonte, ele encontrou a seguinte definição: Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização. Ele dá apoio à entrega de serviços de TI do provedor de serviços de TI a seus clientes e define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes. Trata-se de:

• A. Descrição de Entregáveis, integrante da Transição de Serviço.
• B. Entrega Garantida de Serviço, integrante da Operação de Serviço.
• C. Acordo de Nível Operacional, integrante do Desenho de Serviço.
• D. Contrato de Melhoria Operacional, integrante da Melhoria Contínua de Serviço.
• E. Trato Operacional de Serviço, integrante da Estratégia de Serviço.

Gabarito: C

Comentários

• Questão bem tranquila da FCC: O Acordo de Nivel operacional é "Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização." Se fosse entre um Provedor de Serviços de TI e o Cliente seria um ANS - Acordo de Nivel de Serviço e se fosse entre o Provedor de TI e um Fornecer seria um Contrato de Apoio. Lembrando ainda que estas definições estão no Processo de Gerenciamento de Nivel de Serviços do Estágio do Desenho de Serviço.

  Gabarito: Letra C

• Gabarito C

  
  

  Acordo de Nível Operacional

  
  

  (Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) (Desenho de Serviço da ITIL) Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização. Ele dá apoio à entrega, pelo provedor de serviço de TI, de serviços de TI a clientes e define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes. Por exemplo, pode haver um acordo de nível operacional entre: • O provedor de serviço de TI e o departamento de compras para obter hardware dentro de um prazo acordado. • A central de serviço e um grupo de suporte para fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado.

  
  

  
  

  "Retroceder Nunca Render-se Jamais !"

  Força e Fé !

  Fortuna Audaces Sequitur !

• 2016

  No contexto da ITIL v3 − edição 2011, para se obter hardware nos tempos acordados que serão refletidos no Acordo de Nível de Serviço − ANS (Service Level Agreement − SLA) com seus clientes é necessário que a área Provedora de Serviço de TI e o departamento de compras de uma mesma organização estabeleçam entre si

   a) um Acordo de Nível Operacional − (Operational Level Agreement − OLA).

   b) uma Revisão de Serviço − (Service review).

   c) um Plano de Melhoria de Serviço − PMS − (Service Improvement Plan − SIP).

   d) uma Monitoração do ANS − (SLA monitoring)

   e) um Contrato de Apoio − (Underpinning Contract − UC).

• GABARITO (C).

  A Resposta está -> Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização. Ele dá apoio à entrega de serviços de TI do provedor de serviços de TI a seus clientes e define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes.

  Acordo de Nível Operacional - integrante do Desenho de Serviço.

• Cliente + Provedor de Serviço = ANS/SLA ( Acordo de Nível de Serviço )

  Provedor Interno + Provedor Interno = ANO/OLA ( Acordo de Nível Operacional )

  Provedor Interno + Provedor Externo = UC (Contrato de Apoio)