Estratégia de Serviço: determina como as políticas e os processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.
Desenho (ou Projeto) de Serviço: fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos produtos e serviços para os processos de gerenciamento de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores.
Transição de Serviço: dispõe sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando os processos de planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento da configuração e dos ativos de serviço, gerenciamento da liberação e da distribuição, teste e validação de serviço, avaliação de mudanças e gerenciamento do conhecimento.
Operação de Serviço: descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviço responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz, detalhando os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e execução de requisições.
Melhoria Contínua de Serviço: orientar, por meio de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, como realizar, sistematicamente, melhorias incrementais em larga escala na qualidade dos serviços.
Fonte: Estratégia Concursos, Professor Victor Dalton.
Bons estudos.
Processos da Operação de Serviço:
.: Gerenciamento de evento;
.: Gerenciamento de Problema;
.: Gerenciamento de Acesso;
.: Atendimento da requisição de serviço;
.: Gerenciamento de incidentes: garante que a operação normal de um serviço seja restaurada tão rapidamente quando possível e que o impacto no negócio seja minimizado;
At.te
Foco na missão!!!
Gabarito D
(Operação de Serviço da ITIL) Uma etapa no ciclo de vida de um serviço. A operação de serviço coordena e desempenha as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados para usuários de negócio e clientes. A operação de serviço também gerencia a tecnologia que é usada para entregar e dar suporte a serviços. A operação de serviço inclui os seguintes processos: gerenciamento de evento, gerenciamento de incidente, cumprimento de requisição, gerenciamento de problema e gerenciamento de acesso. A operação de serviço inclui as seguintes funções: central de serviço, gerenciamento técnico, gerenciamento de operações de TI e gerenciamento de aplicativo. Embora estes processos e funções estejam associados com a operação de serviço, a maioria dos processos e funções tem atividades que ocorrem em múltiplas etapas do ciclo de vida do serviço.
"Retroceder Nunca Render-se Jamais !"
Força e Fé !
Fortuna Audaces Sequitur !
Os processos da fase 'Operação de Serviço' são :
1 - Gerenciamento de Incidentes.
2 - Gerenciamento de Problemas.
3 - Gerenciamento de Eventos.
4 - Execução ou Cumprimento de Requisições.
5 - Gerenciamento de Acesso.
GABARITO: D