Qualidade é, na verdade, um conceito multidimensional, e a compreensão clara dessas dimensões possibilita seu uso como uma arma competitiva de grande poder.
LETRA -A- CONFIABILIDADE: Reflete a probabilidade do produto não falhar em determinado período de tempo.
LETRA - B- DURABILIDADE: Expressa a vida útil de um produto. Bastante ligada a confiabilidade.
LETRA- C- CONFORMIDADE: É a adequação às normas e especificações definidas no projeto. É nesta dimensão que se obtém ganhos de produtividade, redução de trabalho, diminuição de custos.
LETRA -D - DESEMPENHO: Esta dimensão se refere às características primárias de um produto. Por exemplo, um relógio deve marcar horas corretamente.
LETRA - E - QUALIDADE PERCEBIDA: É a dimensão mais ligada à “reputação” de uma marca. Acreditamos que quem produz algo de qualidade reconhecida, seja capaz de manter esse nível em outros produtos ou serviços.
FONTE : https://www.linkedin.com/pulse/8-oito-dimens%C3%B5es-da-qualidade-de-um-produto-emerson-almeida
Questão saiu do livro de Corrêa e Corrêa (2007)
Quando os autores falam sobre David Garvin, um daqueles "gurus da qualidade", citam as oito dimensões da qualidade de Garvin, que são:
1. DESEMPENHO: são características operacionais principais de um produto. Por exemplo, a potência e a fidelidade de som de um aparelho de som, a velocidade de atendimento de um serviço de resgate etc.;
2. CARACTERÍSTICA: são os aspectos extras que suplementam o desempenho. Por exemplo, a possibilidade de o aparelho de som acomodar quatro CDs; a disponibilidade de um aparelho de 1V num quarto de hospital etc.;
3. CONFIABILIDADE: indica quão frequentemente o produto fica fora de operação. Por exemplo, quão frequentemente um veículo necessita de assistência técnica; o quão frequentemente o provedor de Internet não permite conexão etc.;
4. CONFORMIDADE: indica o quanto um produto se aproxima de sua especificação ou da experiência anterior do cliente. Por exemplo, o quanto a velocidade real de um sistema de transmissão de dados banda larga se aproxima da velocidade nominal declarada; o quanto a espessura de um tratamento galvânico se aproxima de sua especificação etc. Por vezes, o termo conformidade é substituído por consistência quando essa dimensão refere-se à comparação entre o produto real e a experiência anterior do cliente e não propriamente a um padrão especificado ou declarado. Por exemplo, a consistência de sabor de um alimento congelado, a consistência na rapidez de atendimento de um restaurante fastfood;
5. DURABILIDADE: tempo de vida, resistência no uso, frequência de manutenção etc. Por exemplo, o quanto duram as pastilhas de freio ou os amortecedores de um veículo; quanto tempo uma dedetização manterá um ambiente livre de insetos; quanto tempo a manutenção feita num elevador o manterá funcionando etc.;
6. MANUTENÇÃO: indica o quanto a manutenção do produto é fácil, de baixo custo ou amigável. Por exemplo, o quanto de dificuldade tem o cliente para corrigir um lançamento errado numa fatura do cartão de crédito; o quanto é fácil trocar o cartucho de tinta de uma impressora; quanto custa a reposição de um cartucho de tinta de uma impressora etc.;
7. ESTÉTICA: são as características relativas à aparência e à impressão. Por exemplo, as linhas estéticas de um veículo, de um móvel; a cor, o modelo ou a estampa de uma roupa; a fragrância de um perfume; a aparência do maitre e do próprio restaurante; a limpeza e a organização de uma oficina mecânica etc.;
8. QUALIDADE PERCEBIDA: o sentimento e a maneira como o cliente é tratado. Por exemplo, a cortesia do maitre; a educação e o polimento num teleatendimento. Nesta dimensão, incluem-se ainda os componentes subjetivos da qualidade, muitas vezes resultantes de associações que o cliente realiza em suas avaliações.
Fonte: CORRÊA, H. L.; CORRÊA, C. A. Administração de Produção e Operações: Manufatura e Serviços: Uma Abordagem Estratégica. Editora Atlas SA, 2007.