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Alguém??? Renato? Tiago? Pedro Matos?
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O esquema cíclico representa um modelo que auxilia na compreensão do significado da palavra “qualidade” na era da gestão estratégica da qualidade.
MARKETING <---->LAC.1<--->CLIENTE<--->LAC.4<--->PRODUÇÃO<--->LAC.3<--->PROJETO DO PRODUTO<--->LAC2<--->MARKETING.
Observando o conceito dominante na prática durante as três primeiras “eras” da qualidade, apenas a Lacuna 3 precisava ser preenchida para que um produto ou serviço fosse considerado de qualidade. Portanto, bastava o produto ser produzido de acordo com suas especificações de projeto.
Na era da administração estratégica da qualidade, torna-se necessário o preenchimento das outras três lacunas.
Lacuna 1 significa que a função “marketing” deve identificar corretamente as necessidades, desejos e expectativas de seus clientes-alvo. Se isso não ocorrer, o produto ou serviço não poderá ser considerado de qualidade, mesmo que as demais lacunas estejam preenchidas.
Lacuna 2, por sua vez, explicita uma possível diferença entre as especificações criadas pela função projeto de produto/serviço e as necessidades, desejos e expectativas identificadas pela função marketing. Caso esta lacuna não esteja preenchida, o produto ou serviço também não poderá ser considerado de qualidade, mesmo que não existam as demais lacunas.
Há ainda uma última possibilidade de insatisfação do consumidor.
Caso a comunicação da função marketing sobre as características do produto ou serviço crie expectativas que não possam ser atendidas por este, mesmo com o preenchimento das lacunas 1, 2 e 3, estaria aberta a lacuna 4, representada pela diferença entre a expectativa criada pela mensagem promocional de um produto ou serviço e aquilo que é realmente entregue ao cliente.
Fonte: http://jetaconsul.dominiotemporario.com/doc/Reflexoes_sobre_a_Gestao_da_Qualidade_Total.pdf
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5 gaps da qualidade
Gap 1: divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o prestador do serviço entendeu como sendo a expectativa do cliente.
Gap 2: divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora para atender o cliente.
Gap 3: divergência entre as especificações elaboradas e o serviço gerado.
Gap 4: divergência entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente.
Gap 5: divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido.
fonte https://blogdaqualidade.com.br/os-5-gaps-da-qualidade/
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Para ñ assinantes, Gab: B
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Não conhecia a teoria em si da questão, mas quando se fala em "lacuna", necessariamente está se falando sobre uma diferença ou espaço vazio entre um ponto e outro. O único item que traz essa ideia realmente é o B.
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• Lacuna 1: a lacuna entre as especificações do consumidor e as especificações das operações: A qualidade percebida pode ser pobre pelo desalinhamento entre as especificações de qualidade internas do produto e as especificações que são esperadas pelos consumidores. Para o fechamento desta lacuna é necessário maior consistência entre especificação do produto com especificações esperadas do consumidor por meio de uma ação, principalmente, das competências de marketing, operações e desenvolvimento de produtos/serviços;
• Lacuna 2: a lacuna conceito-especificação pode ser percebida porque há um desalinhamento entre o conceito do produto ou serviço e a forma como a organização especificou a qualidade do produto ou do serviço internamente. Por exemplo, um produto alimentício barato e eficiente em sua ação nutricional, mas a inclusão de um tipo específico de processo ou matéria-prima pode ter agregado custos e ter tornado o produto menos eficiente em termos do próprio conceito de alimento barato. Para o fechamento desta lacuna é necessário um alinhamento entre conceito/projeto e especificação internas por meio de uma ação, principalmente, das competências de marketing, operações e desenvolvimento de produtos/serviços;
• Lacuna 3: a lacuna especificação de qualidade – qualidade real consiste em uma diferença perceptível entre a qualidade real do produto ou serviço prestado e suas especificações. Para o fechamento desta lacuna é necessário garantir que o produto real seja igual ao especificado internamente por meio de uma ação, principalmente, da competência de operações;
• Lacuna 4: a lacuna qualidade real - imagem comunicada é uma distorção entre a comunicação externa da organização ou entre a imagem de mercado e a qualidade real dos serviços ou produtos entregues ao consumidor. Isso pode ser o resultado de a função de marketing estabelecer expectativas inatingíveis nas mentes dos consumidores ou de as operações não proporcionarem o nível de qualidade esperado pelos consumidores.