Complementando diretrizes:
- Atendimento por ordem de chegada, salvo, casos de urgência , agendados, e as prioridades: PPD, idoso, gestante, lactante, com criança de colo.
- Vedada exigências NÃO previstas em lei
- Vedada exigência de reconhecimento de firma, salvo, dúvida da autenticidade
- Eliminação de formalidades e exigências cujo CUSTO econômico ou social seja SUPERIOR ao risco envolvido
- Linguagem simples e compreensivel
Fonte: meus resumos
De acordo com o artigo 5º da Lei n° 13.460/17:
Art. 5º O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:
I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;
V - igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;
IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;
X - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;
XV - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.
Observe que a exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada, na verdade, é vedada (conforme artigo 5º, XV, da referida lei).
Gabarito: alternativa “e”
A Lei nº 13.460/2017, mencionada
no enunciado da questão, dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos
direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.
O
artigo 5º da referida lei determina que os serviços públicos devem ser adequados
e que os agentes públicos e prestadores de serviços públicos devem observar as
seguintes diretrizes:
I - urbanidade, respeito,
acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;
II -
presunção de boa-fé do usuário;
III -
atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em
que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às
pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas
acompanhadas por crianças de colo;
IV -
adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações,
restrições e sanções não previstas na legislação;
V - igualdade
no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;
VI -
cumprimento de prazos e normas procedimentais;
VII - definição,
publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom
atendimento ao usuário;
VIII
- adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;
IX -
autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais
apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo
em caso de dúvida de autenticidade;
X -
manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e
adequadas ao serviço e ao atendimento;
XI -
eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja
superior ao risco envolvido;
XII -
observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias
de agentes públicos;
XIII
- aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e
procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o
compartilhamento das informações;
XIV -
utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas,
jargões e estrangeirismos; e
XV - vedação da exigência de nova
prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.
XVI – comunicação prévia ao
consumidor de que o serviço será desligado em virtude de inadimplemento, bem como
do dia a partir do qual será realizado o desligamento, necessariamente durante
horário comercial.
Verificamos
que todas as alternativas da questão reproduzem diretrizes previstas em lei que
devem ser adotadas na prestação de serviços públicos, exceto a alternativa E.
Não é uma diretriz legal da prestação de serviços públicos a exigência de nova
prova de fato já comprovado. Pelo contrário, na forma do artigo 5º, XV, da Lei
nº 13.460/2017, a diretriz é a vedação a exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação
válida apresentada.
Gabarito do professor: E.