O conceito de Ciclo de Vida do Cliente já possui vasta literatura disponível e basicamente possui 5 passos fundamentais para que seja aplicado:
1. Segmentação de Clientes Internos: Embora as organizações comercializem produtos e serviços limitados ou especializados, elas possuem clientes com diferentes padrões de consumo. Para que o CRM e o Ciclo de Vida do Cliente sejam possíveis, torna-se necessária a identificação de tais padrões (segmentação), pois cada padrão de comportamento possui o seu próprio “ritmo” nos Ciclo de Vida, e merecerá atenção especial dos profissionais de Marketing.
2. Aquisição de Clientes: Trata-se do velho e conhecido comércio. Profissionais de Vendas que prospectam clientes para os produtos e serviços das empresas. A contribuição da Segmentação nesse caso é a possibilidade de atrair clientes com os padrões de consumo da empresa, bem como, trabalhar os argumentos de vendas de forma mais eficiente.
3.Rentabilização de Clientes: Com os clientes devidamente conquistados, chega o momento em que de forma pró-ativa os profissionais de Marketing expandem o relacionamento e de acordo com o consumo percebido nos estudos propõem ofertas de Up-Sell e Cross-Sell para cada segmento identificado, para aumentar o consumo e como conseqüência sua rentabilidade.
4. Retenção de Clientes: A retenção de clientes nas estratégias das empresas deve ter igual ou maior relevância do que a Conquista de Clientes. É mais do que sabido pelos profissionais de Marketing que reter um cliente é muito mais barato do que conquistar um cliente. O mais interessante é que os clientes de diversos tipos “avisam” os profissionais de Marketing que devem ser retidos. Alguns comportamentos como diminuição de consumo, bem como, o aumento no número de reclamações são indícios da necessidade de retenção.
5. Recuperação de Clientes: Existe uma verdade que muitas vezes, nós Profissionais de Marketing não gostamos nem de pensar… Perderemos clientes! Sim… Inevitavelmente perderemos clientes… E isso pode ser uma boa notícia! Sabemos que existem bons clientes e maus clientes… Nesse caso, devemos identificar os bons clientes perdidos e tentar recuperá-los com ofertas customizadas de acordo do seu segmento identificado.
A partir do Estudo do Ciclo de Vida do Cliente, o dimensionamento das áreas envolvidas com o relacionamento, bem como, as ferramentas de CRM que serão utilizadas na estratégia de CRM fiquem mais eficientes e tornem-se relevantes.
CRM é a tradução da expressão
“Customer Relationship Management" e significa Gestão do Relacionamento com o
Cliente. Seu objetivo é entender o cliente, manter um relacionamento próximo a
ele, visando sua retenção e lealdade, e obter lucratividade. Para tanto, é
necessária a gestão de grande volume de informações sobre os consumidores.
O CRM analisa o clico de vida dos
consumidores e o classifica em seis categorias: prospects, experimentadores,
compradores, clientes eventuais, clientes regulares e clientes defensores.
A) CERTO
B) ERRADO. O enfoque do CRM não é
conhecer o ciclo de vida do mercado, mas o do cliente.
C) ERRADO. O CRM não interfere no
ciclo de vida dos concorrentes. Seu foco é no ciclo de vida do cliente.
D) ERRADO. A organização deve
focar no ciclo de vida do cliente quando trata de CRM.
E) ERRADO. O CRM foca apenas o
ciclo de vida do cliente.
Gabarito do professor: Letra A.
Fonte:
- Gordon, Ian. Marketing de
relacionamento: estratégias, técnicas e tecnologia para conquistar clientes e
mantê-los para sempre. Futura. 1998.