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Questão ridícula.
Nem sempre um [atendimento rápido] significa um [atendimento de qualidade].
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Marquei A, pois quando o enunciado diz que o gestor planeja elevar o nível de qualidade entendo que primeiramente ele deva ter parâmetros para saber aonde chegar. O que tem hoje em atendimentos e o que seria o ideal, aonde almeja chegar.
Assim, para mim, seria mais indicado:
A = a adoção de indicadores de qualidade.
Além disso, concordo com nosso amigo Daniel. Nem sempre fazer rápido significa fazer bem feito!
Mas.... quem sou eu, mera mortal, não é mesmo?
Pelo menos por hora, o gabarito é C.
Sorte a todos!
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Eu acho q o elaborador da questão errou no caput. A questão varia sentido se fosse, por exemplo, Marque a Incorreta
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E não foi anulada, meus amigos. Essa prova teve 60 questões de conhecimentos básicos e só foi anulada uma questão, de Português.
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Leiam com atenção o que a questão pede, são duas vertentes: ATENDIMENTO ao cidadão está mais ligada à rapidez; CONFIGURAÇÃO do próprio serviço está mais ligada à qualidade.
A questão se refere ao ATENDIMENTO,
Portanto,
GAB C incontestável
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GAB C
Adendo: Se ele quisesse medir o nível de qualidade dos serviços público, faria isso através de indicadores de qualidade.
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já ouviu aquele ditado? a rapidez é a inimiga da imperfeição?
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GAB dado "C" Mas convenhamos que quando que qualidade que é um processo cicliquico que deve está adequada ao que o cliente pediu vai estar associada com rapidez ??? Cabe recurso.. Quer dizer que eu posso fazer algo rápido 'de QQ jeito' e entregar pro cliente que se foi rápido foi de qualidade? A questão é se foi adequado ao que no julgamento do cliente o satisfez, pois qualidade é algo subjetivo e só o cliente pode dizer se teve qualidade ou não no atendimento. Algo pode demorar mas ser de qualidade e algo pode ser rápido e ser de qualidade duvidosa, mas também pode ter qualidade, talvez o examinador tenha se aproveitado disso.
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Eu só pensei nas filas gigantes dos hospitais,rs...
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Ao abordar a excelência, a questão o faz com o viés de conformidade em relação aos padrões de excelência gerencial. Tais padrões, segundo a melhor doutrina, devem ser estabelecidos pelos utilizadores. A qualidade é percebida por quem recebe os serviços prestados. Assim sendo, é preciso identificar qual das alternativas se encaixa nos conceitos acima:
Letra A) Errada. Adotar de indicadores de qualidade não eleva o nível de qualidade. Indicadores servem para mensurar a qualidade. São necessárias ações efetivas para modificar os elementos mensurados.
Letra A) Errada. Ao focar suas respostas na sociedade, em vez do indivíduo, há um risco de subjetivismo exagerado. Além disso, nada informa que esssa ação altere a percepção de qualidade por parte do usuário.
Letra C) Gabarito. Aumentar a rapidez na prestação do serviço público afeta a percepção dos usuários e, consequentemente, altera a percepação da qualidade. Acabe com as longas filas e goze do reconhecimento público :)
Letra D) Errada. Definir objetivos estratégicos não afeta a qualidade. O que pode alterar a percepção das pessoas é o efetivo alcance dos objetivos, não sua mera declaração.
Letra E) Errada. A capacitação das lideranças organizacionais, por si só, não representa medida opbjetiva para modificação da percepção da sociedade.
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Assunto: Dimensões da Qualidade.
Livro: Gestão da Qualidade Teoria e Casos
Autores: Marly Carvalho e Edson Paladini
Dimensões da qualidade/Indicadores da Qualidade: Tangíveis, Atendimento, Confiabilidade, Resposta, Competência, Consistência, Cortesia, Credibilidade, Segurança, Acesso, Comunicação, Conveniência, Velocidade, Flexibilidade.
Gabarito c)
Velocidade. única alternativa com um indicador da qualidade.
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Entendi que as alterativas incorretas possuem um foco mais amplo, ou na efetividade do serviço. Já a alternativa C direciona a uma questão de eficiência, mais pontual. Preocupa-se simplesmente com o atendimento ao cidadão.
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Deve ser isso mesmo afinal a população fica super contente quando vai se consultar e o médico do Sus leva 2 minutos para dar o diagnóstico sem nem olhar na cara do paciente.
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Mas que absurdo! Os professores ensinam de acordo com a doutrina. E eles afirmam que o importante, na prestação do serviço, é a qualidade de sua execução e não necessariamente a rapidez, como na assertiva. Vide a vídeo-aula do professor Rodrigo Janiques sobre Qualidade no Setor Público.
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SACANAGEMMM PQ NÃO É INDICADORESSSSSSSSSS?????????????
:$$$$$$
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Questão curinga, a banca escolhe o gabarito que quer. Subjetividade.
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É muito complicado estudar essa matéria.
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Primeiro pensei que rapidez não era sinonimo de qualidade, mas ai fiquei batendo cabeça na parte da questão que menciona ''quanto ao atendimento ao cidadão'' e cheguei a conclusão que, no sertor publico, resolver o problema das filas ajudaria muito no processo da implementação da qualidade. Acertei, mas por palpite, pq realmente é muito subjetiva a questão.
Gabarito, C
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Sem lógica essa questão.
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Vou errar sempre!
Gabarito: C
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Só uma coisa: Bizarrenta!
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Solicitem, também, comentário do professor para essa questão.
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Quem sou eu para dizer algo.... mas não concordo com a resposta da banca - fazer mais rápido nem sempre significa fazer com qualidade. aliás, no mais das vezes, fazer rápido é fazer mal feito.
Para mim só cabe resposta para a letra A. O resto é firula. Quem souber a fonte (livro) que embasou a banca, gentileza colocar aqui para que eu estude a criatura.
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O QC tem que criar o "cantinho da indignação" à parte dos comentários.
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Quem será que esse gabarito beneficiou? rs
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aquele momento que quantidade é igual a qualidade para o cespe
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Tem de ser muito carente para se fazer um comentário igual esse abaixo.
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questão amiga dos amigos
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A questão diz ..." Quanto à dimensão atendimento .... devemos prestar atenção em cada detalhe. GAB C
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defensor do Bolsonaro concurseiro....que contradição...
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parece aqueles clichês que os corruptos e a turma do #elenao inventaram nas eleições: "negro que vota em bolsonaro.. mulher que vota em bolsonaro, votem em mim!". Isso é julgar, doutrinar oque você pode e oque não pode fazer, gostar, escolher. Agora inventaram o "defensor do Bolsonaro concurseiro" hahahaha podem julgar, mas doutrinar não.
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Gente....
Qualidade envolve muitos fatores, e abarca toda a administração. Mas a questão está querendo saber no tocante ao atendimento.
Umas das medidas de satisfação no atendimento é o tempo de espera; claro que não é o único fator a ser levado em consideração, mas a questão só precisava de uma resposta...
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Esses teóricos que definiram isso, certamente são do serviço público, porque é bem conveniente esse tipo de mensuração de qualidade do serviço público: ter como medição de qualidade contar o tempo de espera, em vez de qualidade no serviço prestado pelo agente público. Que absurdo!
Favor, cidadãos, nós que somos usuários desses serviços, tentar modificar esse conceito. Que tá brabo engolir isso.
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Com a banca Cespe temos que ter uma malícia peculiar. Nessa questão, pensei da seguinte forma:
Eles citam dois termos >> o atendimento ao cidadão e a configuração do próprio serviço.
O que estão pedindo ? QUANTO À DIMENSÃO ATENDIMENTO, pensei em processos internos da organização. E quanto a configuração do próprio serviço, pensei em indicadores de qualidade.
No final deu certo, bons estudos pessoal!
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Também achei subjetiva demais, mas.. a velocidade me fez assim como alguns colegas abaixo lembrar das filas.
Então logo o gaba C
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Questão sem pé nem cabeça. Desde quando aumentar velocidade de atendimento é garantia de aumento de qualidade de atendimento?
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Enquanto vocês estão reclamando, tem gente estudando pra não cair nessas pegadinhas....
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Eu entendo que mesmo que o cidadão seja atendido com agilidade, pode passar por uma péssima experiência. Gabarito deveria ser anulado.
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Amigos, eu estudo pra Cespe, e qm estuda pra ela sabe q n se pode errar mto. Então estou tentando resolver as questões com bastante atenção pra tentar entender oq o examinador queria e não me atormentar com certos absurdos q vemos.
Ao analisar, analisar, analisar essa questão consegui chegar ao gabarito.
Pensei no seguinte:
dimensão é o atendimento
serviço público sob sua responsabilidade
bom, verificando as alternativas, fiquei entre a B e C, mas olhando mais um pouco eu vi que o termo "sob sua responsabilidade" me parecia mais uma ideia específica e não geral. Por esse motivo escolhi a C. Trocar indivíduo por sociedade não é em qlqer nível q se consegue fazer.
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creio que se o gestor quando busca qualidade, precisa ter indicadores no meu ver seria letra A