GAB. CERTO
A implementação do Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública deve observar os seguintes princípios:
1) Satisfação do Cliente;
2) Envolvimento de Todos os Servidores;
3) Gestão Participativa;
4) Gerência de Processos;
5) Valorização do Servidor Público;
6) Constância de Propósitos;
7) Melhoria Contínua;
8) Não aceitação de erros;
9) Redução dos custos da Administração pública.
Bons estudos!
A questão em análise nos remete ao Programa da Qualidade e Participação na
Administração Pública, desenvolvido em 1997 por Luiz Carlos Bresser
Pereira. Esse Programa foi o principal instrumento de aplicação do Plano Diretor
da Reforma do Aparelho Estado, propondo-se a introduzir no Setor Público as
mudanças de valores e comportamentos preconizados pela Administração Pública
Gerencial, e, ainda, viabilizar a revisão dos processos internos da
Administração Pública com vistas à sua maior eficiência e eficácia.
Esse processo de mudança de uma cultura burocrática para uma cultura
gerencial sustenta-se no fortalecimento da delegação, no atendimento ao cidadão,
na racionalidade no modo de fazer, na definição clara de objetivos, na
motivação dos servidores e no controle de resultados.
A Gestão da Qualidade pressupõe a satisfação das necessidades dos
seus clientes. No caso da Gestão da Qualidade no Setor Público, presume-se que
sua preocupação está em satisfazer às necessidades do cidadão do
cliente-usuário. Desse modo, uma das finalidades da prestação do serviço público
é fornecer produtos e serviços que agreguem valor ao seu cliente. Além disso,
segundo Pereira (1997), “A Reforma do
Estado, de uma forma geral, e o Programa da Qualidade e Participação, de uma
forma particular, têm sido orientados pela decisão estratégica da Opção pelo
Cliente-Cidadão".
Na oportunidade, ressalta-se que, antes de qualquer planejamento,
deve-se analisar e diagnosticar a situação em que nos encontramos para, com o
planejamento, podermos alcançar uma situação desejada. Ademais, a situação
desejada requer uma identificação das necessidades a serem atendidas para, após
isso, elaborar-se o planejamento que direcionará nossa atuação ao alcance do
que foi estabelecido.
Sendo assim, no contexto da questão em análise, para se planejar a
qualidade desejada dos serviços públicos, deve-se identificar onde queremos
chegar com aquele planejamento. Esse “onde queremos chegar" são as necessidades
a serem atendidas dos clientes-alvo do serviço público, ou seja, são as
necessidades dos cidadãos. Em face do exposto, podemos afirmar que a identificação dos requisitos ou necessidades do cidadão é
o ponto de partida para se planejar qualidade do serviço público. Com isso, a
questão em análise está correta.
Gabarito do professor: CERTO.
FONTE:
PEREIRA, Luiz Carlos Bresser. Programa da Qualidade e Participação na
Administração Pública. Caderno nº 04 - MARE de Reforma do Estado. Brasília-DF, 1997.