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3. COMPARAÇÃO DO DESEMPENHO COM O PADRÃO
A comparação pode levar em conta duas situações:
• Resultados(quando a comparação entre o padrão e a variável é feita quando terminada a operação – é o controle sobre os fins)
• Desempenho(quando a comparação entre o padrão e a variável é feita paralelamente à operação, ou seja, quando a comparação acompanha e monitora a execução da operação – é o controle sobre os meios)
Toda atividade ocasiona algum tipo de variação. Assim, torna-se importante determinar os limites dentro dos quais essa variação pode ser aceita como normal. O controle procura separar o que é normal e o que é excepcional, para que a correção se concentre nas exceções. A comparação do desempenho ou resultado em relação ao objetivo ou padrão deve funcionar como um sensor que localiza 3 possibilidades:
• Conformidade ou Aceitação(o resultado ou desempenho está plenamente de acordo com o padrão e, portanto, aceito)
• Região de Aceitação(o resultado ou desempenho apresenta um leve desvio quanto ao padrão, mas dentro da tolerância permitida e, portanto, aceito, embora a conformidade não seja total)
• Rejeição ou Não Aceitação(o resultado ou desempenho apresenta desvio, afastamento ou discrepância para mais ou para menos em relação ao padrão, além da tolerância permitida e, portanto, rejeitado e sujeito à ação corretiva)
A comparação dos resultados ou do desempenho com os resultados ou desempenho planejado é geralmente feita através de meios de apresentação, como gráficos, relatórios, índices, porcentagens, medidas e estatísticas, etc. Veja, na figura, um exemplo gráfico desta comparação.
4. AÇÃO CORRETIVA
A ação corretiva é a ação administrativa que visa manter o desempenho dentro do nível dos padrões estabelecidos. Ela tem como objetivo fazer com que cada ação seja feita exatamente de acordo com o preestabelecido.
Esta ação é tomada a partir dos dados quantitativos gerados nas 3 fases anteriores do processo de controle. As decisões quanto às correções necessárias representam a conclusão do processo de controle. De forma resumida, após o levantamento, os passos são:
• Determinar as variações que ocorrem, isto é, quais os resultados que estão muito acima ou muito abaixo dos padrões esperados.
• Comunicar a informação às pessoas que produzem os resultados.
• Utilizar a informação para reforçar o bom desempenho e corrigir o desempenho precário.
Se os resultados excedem as expectativas, é altamente desejável comunicar o sucesso às pessoas e motivá-las a mantê-lo. Se os resultados não alcançam as expectativas, deve-se verificar o motivo, focalizando o problema em si e não atribuir culpa às pessoas.
Fonte: CHIAVENATO, 2004
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Etapas do processo de controle:
1. ESTABELECIMENTO DE OBJETIVOS OU PADRÕES
O primeiro passo do processo de controle é estabelecer previamente os objetivos ou padrões que se deseja alcançar ou manter.
Vale destacar os conceitos:
• Objetivos(pontos de referência para o desempenho ou os resultados de uma organização)
• Padrões(referem-se ao nível de atividade estabelecido para servir como um modelo para a avaliação do desempenho organizacional, podendo ser utilizado para avaliar e controlar os diferentes recursos da organização, tais como a quantidade, qualidade, tempo e custo)
2. AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO
O propósito da avaliação do desempenho é verificar se os resultados estão sendo conseguidos e quais as correções necessárias a serem feitas. A mensuração pode ser tanto um motivador como um ameaça às pessoas.
O sistema de medição do desempenho deve atuar mais como um reforço do bom desempenho e não simplesmente como uma tentativa de correção do mau desempenho.
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avaliação do desempenho
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A função de controle é responsável pelo monitoramento e comparação dos resultados obtidos com aquilo que foi planejado (objetivos) e após isso faz-se a correção dos possíveis desvios.
O processo de controle possui 4 fases (Chiavenato, 2014):
✔1ª etapa: Estabelecimento de critérios ou definição de padrões: padrões se relacionam ao desempenho que se busca obter. São meios comparativos. Os tipos de padrões são os de: quantidade, de qualidade, de tempo e de custos.
✔2ª etapa: Monitoramento do desempenho ou coleta das informações: refere-se à observação do desempenho.
✔3ª etapa: Comparação dos resultados para verificar os possíveis desvios: é o confronto entre o desempenho e o padrão estabelecido.
✔4ª etapa: Medidas ou ações corretivas: ações que buscam manter o desempenho dentro do padrão esperado.
Com base nesse processo de 4 etapas, julgaremos qual das alternativas corresponde a fase de "verifica se os resultados estão sendo obtidos e quais as correções necessárias a serem feitas conformidade", conforme se pede no enunciado:
A) INCORRETO. A Conformidade não é uma etapa de controle, refere-se a algum que está de acordo com a especificação. Nada impede que a conformidade seja analisada no controle, porém não é uma etapa.
B) INCORRETO. A ação corretiva já é a ultima etapa quando já há a confirmação do desvio do resultado em relação ao objetivo.
C) INCORRETO. O estabelecimento de objetivos é etapa de planejamento. No controle são estabelecidos critérios e padrões.
D) INCORRETO. O estabelecimento de padrão de qualidade é a primeira etapa do processo de controle.
E) CORRETO. A avaliação do desempenho ou comparação de resultados é a terceira etapa do controle. Para tal, pressupõe-se que já existam um padrão estabelecido (1) e atuante monitoramento (2) para que então possa-se realizar a comparação do dois.
Fonte: Idalberto Chiavenato. "Introdução à Teoria Geral da Administração". 9 ed. Manole. 2014
GABARITO: LETRA E.
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Gabarito: E
A avaliação do desempenho ou comparação de resultados é a terceira etapa do controle. Para tal, pressupõe-se que já existam um padrão estabelecido (1) e atuante monitoramento (2) para que então possa-se realizar a comparação do dois.
Fonte: Idalberto Chiavenato. "Introdução à Teoria Geral da Administração". 9 ed. Manole. 2014