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Atender o telefone no máximo ao segundo toque.
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Gabarito: E
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Obs: A questão quer a alternativa incorreta
Dicas para aprimorar o atendimento telefônico, de modo a atingirmos a excelência:
Atenda o telefone o mais rápido possível: o ideal é atender o telefone no máximo até o terceiro toque, pois, é um ato que demonstra afabilidade e empenho em tentar entregar para o cliente a máxima eficiência.
Gabarito ( E )
Obs: Quando meus comentários estiverem desatualizados ou errados, mandem-me msgns no privado, por favor, porque irei corrigi-los.
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GAB: LETRA E
Complementando!
Fonte: Prof. Stefan Fantini
A única assertiva que não traz uma técnica a ser observada no atendimento telefônico é a letra E.
Isso, pois, o profissional deve atender a ligação o mais breve possível (ou seja, não se deve deixar o telefone ficar “tocando” por muito tempo). Portanto, não existe essa regra de “atender o telefone no máximo até o quinto toque”.
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TOME NOTA (!)
Vejamos algumas regras/técnicas a serem observadas no atendimento ao cliente por telefone:
- Ao atender a ligação, a primeira coisa que o profissional deve fazer é identificar o nome da empresa, dizer seu nome e cumprimentar o cliente.
- Atender a ligação o mais breve possível
- O atendente deve pronunciar as palavras corretamente e claramente
- O profissional deve manter um diálogo formal, utilizando a norma padrão de linguagem
- O profissional deve falar em ritmo cadenciado/compassado
- O profissional deve respirar corretamente.
- O profissional deve evitar a utilização de palavras rebuscadas ou “técnicas”
- O profissional não deve utilizar frases negativas
- O atendente deve ouvir o cliente com atenção, sempre em busca de entender suas necessidades.
- O atendente não deve deixar que a ansiedade ou nervosismo atrapalhem o diálogo
- O profissional deve utilizar códigos fonéticos para confirmação de dados. Queria confirmar o meu nome (Stefan), o atendente deve dizer: “Sierra”, “Tango”, “Echo”, “Fox”, “Alpha”, “November”).
- Quando houver a necessidade de colocar o cliente em espera o atendente deve, primeiro, perguntar se o cliente pode aguardar e, em seguida, pedir licença para interromper o diálogo; depois, quando retornar ao diálogo, o atendente deve se “desculpar” pela demora.
- Indicar ao cliente o que está fazendo (por exemplo: “agora, irei inserir essas informações no sistema”).
- Sempre confirmar os dados dos clientes, utilizando perguntas de confirmação
- Sempre manter discrição e sigilo com as informações tratadas no atendimento.