Questão 3104221

• Banca: FCC
• Órgão: SANASA Campinas
• Ano: 2019
• Provas: FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Comunicação no Atendimento ao Público; Princípios do Atendimento; Processo de Comunicação; Qualidade no Atendimento ao Público

O profissional de call center lida, rotineiramente, com clientes que procuram esse canal de comunicação da empresa quando já se encontra irritado com o serviço prestado. Em situações como essa, a técnica mais indicada para se estabelecer rapport é a

• A. repetição dos mesmos movimentos utilizados pelos clientes.
• B. reprodução dos jargões e palavras adotados pelos clientes.
• C. utilização da mesma intensidade de voz utilizada pelos clientes.
• D. equiparação de humor e emoções dos clientes.
• E. aplicação de respostas rápidas e contundentes às manifestações dos clientes.

Gabarito: D

Comentários

• GABARITO LETRA D

• Rapport é um conceito do ramo da psicologia que significa uma técnica usada para criar uma ligação de sintonia e empatia com outra pessoa. Esta palavra tem origem no termo em francês rapporter que significa "trazer de volta".

  Gabarito D

• A questão está muito mal escrita. A alternativa D queria dizer que o atendente deveria equiparar ( no sentido de nivelar) o humor e emoções do cliente com suas próprias emoções, ou seja, o atendente deveria entender o estado emocional do cliente. Esta etapa é necessária para conseguir criar a sintonia necessária para o rapport.