A frase original seria: "Tanto no receptivo como no ativo, do outro lado da linha, o seu interlocutor vai criar uma imagem de você por meio de 3 características: voz, atitude profissional e maneira de se comunicar."
(Conforme )
O que a questão fez foi trocar o termo "Atitude profissional" por "apresentação pessoal": por isso a questão está errada; pelo Gabarito.
Porém eu discordo, já que...
1- Apresentação pessoal pode ser tomada em sentido amplo, não apenas na aparência; mas levando em consideração todas as áreas do atendente, de modo que seria sinônimo de Atitude Profissonal.
2- Mesmo que apresentação pessoal signifique apenas o sentido visual do atendente, como ele se veste e afins... ainda assim isso influencia na sua estima e no seu carisma durante um atendimento telefônico. O outro lado da linha, embora não veja a apresentação pessoal do atendente, sente a "energia" que se passa por meio de tal fator.