Após receber o pedido do solicitador da mudança, o gestor deve aferir a prioridade da mudança.
Em seguida, notificará o Change Advisory Board e conduzirá reuniões com ele regularmente para se garantir que todas as mudanças sejam devidamente tratadas.
Depois de aprovadas as mudanças, o Change Advisory Board notifica o Change Builder para providenciar as mudanças e enviá-las para teste.
Após os testes, o Change Manager autoriza sua implantação e informa a todos os que serão afetados por ela.
Esta é apenas uma parte de todo o processo de Gerenciamento de Mudanças ITIL.
A questão cobra conhecimento
sobre o processo de Gerenciamento de Mudanças.
Conforme o ITIL, existem alguns
papéis que precisam ser desempenhados no processo de gerenciamento de mudanças,
tais como:
1)
Change management process owner: entre as responsabilidades estão
a de “desenhar a hierarquia de autoridades de mudanças e os critérios para
alocar as solicitações de mudanças às autoridades assim como desenhar os
modelos e os fluxos de mudanças" [1].
2)
Change management process manager: “planejar e gerenciar o suporte
de ferramentas e processos utilizados no gerenciamento de mudanças, manter o
cronograma de mudanças e coordenar a interface entre o gerenciamento de
mudanças e outros processos, tais como o gerenciamento de configuração e ativos
de serviços e o gerenciamento de liberação e implantação" [1].
3)
Change initiator: “diferentes pessoas da organização podem desempenhar
esse papel, sendo que cada solicitação de mudança terá um único iniciador cuja
reponsabilidade inclui identificar os requisitos da mudança, submeter uma
proposta de mudança, participar das reuniões com o CAB para fornecer
informações e revisar a mudança implementada" [1].
4)
Change practitioner: entre as responsabilidades estão a de “verificar se
as solicitações de mudanças estão completas, alocar a solicitação para a
autoridade de mudança (change authority) adequada, submeter as solicitações de
mudança para o processo de avaliação e monitorar e revisar as atividades das
equipes que constroem e testam as mudanças para garantir que o trabalho está
sendo realizado corretamente" [1].
5)
Change authority: “normalmente, haverá diferentes autoridades de mudança
para cada categoria de mudança. Entre as responsabilidades dessas autoridades
geralmente estão a revisão das categorias das solicitações de mudanças,
autorizar formalmente as mudanças, participar das reuniões do CAB e participar
das revisões das mudanças implementadas antes de seu fechamento" [1].
6)
Change Advisory Board – CAB: “órgão que existe para apoiar a
autorização de mudanças e para auxiliar o gestor de mudanças (change manager)
na avaliação, priorização e programação de mudanças. Um CAB é,
frequentemente, a autoridade de mudança (change authority) para uma ou mais
categorias de mudanças, mas em algumas organizações o CAB desempenha apenas um
papel consultivo. Em uma grande organização pode haver muitos CABs, com um CAB
global responsável pelas mudanças mais significativas e outros CABs que
suportam diferentes unidades de negócios, localidades ou tecnologias. É
importante que cada CAB tem visibilidade total de todas as mudanças que possam
impactar os serviços. Para cada reunião do CAB, devem ser escolhidos membros
capazes de garantir que todas as mudanças dentro do escopo sejam avaliadas
adequadamente do ponto de vista negocial e técnico. O gestor de mudança
(change manager), geralmente, lidera o CAB. Ressalta-se que quando
surgir a necessidade de mudança de emergencial, quando não há tempo para
convocar o CAB completo, é necessário definir uma organização menor com a
autoridade para tomar decisões de emergência. Esse corpo é um conselho
consultivo de mudança de emergência (Emergency Change Advisory Board - ECAB)"
[1].
Diante
disso, é possível verificar que a alternativa correta é a ALTERNATIVA D.
Gabarito
da professora: Letra D.
Referência:
[1] ITIL Service Transition v3, TSO (The Stationery Office), 2011, tradução da
professora.