Questão 3257026

• Banca: FCC
• Órgão: TRF - 3ª REGIÃO
• Ano: 2019
• Provas: FCC - 2019 - TRF - 3ª REGIÃO - Técnico Judiciário - Informática
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

O Gerenciamento de Serviços estabelecido na ITIL v.3

• A. tem por função específica gerenciar os incidentes, requisições de serviço e, também, a comunicação com os usuários.
• B. deve ser executado pelos provedores de serviços de TI por meio da combinação adequada de pessoas, processos e tecnologia.
• C. é a quem cabe, como atividade especial, definir todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos em cada fase do seu ciclo de vida.
• D. é uma técnica usada na avaliação do impacto de incidentes de serviço no negócio.
• E. é a estrutura de políticas, processos, funções, normas, orientações e ferramentas que garante que uma organização tem qualidade adequada para atender aos objetivos de negócio ou níveis de serviço de maneira confiável.

Gabarito: B

Comentários

• Discordo dos Gabarito. ao meu ver a alternativa (E) é a mais condizente com o que se pede, na hora de descrever "GERENCIAMENTO DE SERVIÇO DE TI". Esse "Deve" está muito enraizado. por isso discordo do gabarito oficial.

  O que é difícil, é saber qual bibliografia a FCC usa para elaborar essas questões, o que torna muito complicado para o Concurseiro.

  O que eu tenho aqui, é uma descrição do Gerenciamento de Serviços de TI extraído do PDF do Estratégia Concursos, Dizendo:

  Gerenciamento de Serviços de TI: "É o conjunto de capacidades organizacionais (processos, métodos de trabalho, funções, papeis e atividades) realizadas para prover valor sob a forma de serviços. ou seja, é um conjunto de habilidades da organização para fornecer valor para o cliente em forma de serviços” (ITIL V3).

  O Pior que na ALAP virá assim para Assistente de TI.

• O gerenciamento de serviços de TI consiste na implementação e no gerenciamento da qualidade dos serviços de TI de forma a atender às necessidades de negócio. O gerenciamento de serviço de TI é feito pelos provedores de serviço de TI por meio da combinação adequada de pessoas, processos e tecnologia da informação. Memorize esse trio.

  É importante notar que no gerenciamento de serviço a tecnologia não é o único elemento que compõe os serviços. Note que o serviço é uma combinação de pessoas, processos e TI. Assim, guarde que o gerenciamento de serviços é mais do que gestão de tecnologia. Além disso, o foco é a implantação e gerenciamento da qualidade dos serviços para que estes atendam às necessidades do negócio.

  Gerenciamento de serviço de TI = TI + Pessoas + Processos 

• Alternativa E é Sistema de Gestão da Qualidade

• Gerenciamento de serviço de TI

  - É um conjunto de habilidades da organização para fornecer valor ao cliente em forma de serviços.

  - O principal objetivo é a capacidade de transformar recursos em serviços com valor agregado.

  - Feito pelos provedores de serviço de TI por meio da combinação adequada de pessoas, processos e tecnologia da informação.

  Alternativa: B

• A banca pediu o conceito de gerenciamento de serviços, mas considerou a alternativa que conceitua o gerenciamento de serviços de TI. O próprio glossário cita os conceitos separados.