As ouvidorias constituem um serviço especial prestado pelas organizações aos seus públicos. A essência desse serviço está apoiada no reconhecimento de que todo usuário de serviços públicos ou privados fica eventualmente insatisfeito com o serviço recebido e, formas de prestação de serviços e, em alguns casos, pode até mesmo ficar tão satisfeito que necessite elogiar. É, pois, um serviço de comunicação (IASBECK, 2010, p. 16).
Em 2012 IASBECK amplia seu conceito de ouvidoria ao afirmar que a ouvidoria é “um lugar de construção, manutenção e reformulação de sentido; afinal o trabalho da ouvidoria consiste em tratar vínculos esgarçados ou comprometidos entre públicos e organizações” (IASBECK, 2012, p. 19). De acordo com o autor é função básica da ouvidoria efetivar a troca bilateral de informações entre uma organização e seu público, gerindo interesses, motivações, conflitos e toda sorte de afetos por vezes inconfessáveis.
Para Iasbeck a ouvidoria é um serviço de comunicação cuja principal premissa é ouvir, para ele, a escuta é um ato de comunicação que só se completa com a resposta. “É, portanto, a resposta, a finalidade e a responsabilidade das ouvidorias, onde quer que estejam instaladas” (ASBECK, 2010, p.20).
https://omd.com.br/blog/ouvidoria-impacto-nos-ambientes-de-trabalho/
IASBECK et. al , Luiz Carlos Assis. Ouvidoria: mídia organizacional. Porto Alegre. Sulina, 2012.
IASBECK, Luiz Carlos Assis. Ouvidoria, lugar privilegiado de comunicação organizacional. Brasília,2006. Disponível em: http://www.ipea.gov.br/ouvidoria/images/stories/pdf/ouvidoria_lugar_de_comunicacao.pdf. Acesso em 10 mai.2016.