A respeito do marketing, julgue os itens subseqüentes.
Simpatia, especialização e confiabilidade são fatores que podem conferir credibilidade a uma fonte no processo de marketing.
Caracterize o Marketing de Relacionamento quanto aos Princípios de Comunicação e Foco, respectivamente.
Stakeholder é uma expressão utilizada para designar
Para alguns autores, o marketing volta-se não só à
satisfação das necessidades humanas e às relações de negócio,
como também para dar suporte ao desenvolvimento de ações
institucionais. A comunicação social, por meio das suas áreas -
jornalismo, relações públicas e publicidade -, volta-se ao
planejamento das atividades de comunicação das organizações,
às pesquisas, à divulgação de informações, ao estabelecimento de
canais entre a instituição e a sociedade. Conhecimentos, atitudes
e práticas das duas áreas complementam-se em prol das modernas
organizações.
Luiz Claudio Zenone e Ana Maria R. Buairide.
Marketing da comunicação: a visão do administrador
de marketing. São Paulo: Futura, 2002 (com adaptações).
A partir do texto acima e com relação ao marketing e à
comunicação, julgue os itens que se seguem.
O marketing é uma área visivelmente mais importante para as organizações do que a comunicação.
A respeito de pesquisa de marketing, assinale a alternativa correta.
A ampla gama de ferramentas de comunicação, mensagens e
páginas de relacionamento torna necessária a comunicação
integrada entre as empresas. Com base nessa informação, julgue os
itens a seguir, que versam sobre planejamento de comunicação.
Os objetivos de comunicação, relacionados à resposta cognitiva, afetiva e comportamental que se pretende do público-alvo, não servem como parâmetro de medição da eficácia do planejamento de comunicação, visto que estão alinhados aos objetivos de marketing, que, por sua vez, decorrem dos objetivos organizacionais definidos no planejamento estratégico.
A ampla gama de ferramentas de comunicação, mensagens e
páginas de relacionamento torna necessária a comunicação
integrada entre as empresas. Com base nessa informação, julgue os
itens a seguir, que versam sobre planejamento de comunicação.
Uma das formas utilizadas para definição da verba de comunicação de uma empresa é a provisão anual com base em percentual do faturamento. No âmbito das instituições públicas, a verba é definida a partir do planejamento estratégico anual de comunicação institucional com provisionamento de recursos no orçamento anual da instituição, que devem ser despendidos ao longo do ano com ações que envolvem propaganda, realização de eventos, assessoria de imprensa, patrocínio, relacionamento institucional, materiais promocionais e comunicação interna.
Por meio da promoção de um produto ou serviço, criam-se
estímulos para a compra e a venda, definindo-se as ferramentas do
mix de comunicação para o estabelecimento das formas de
aproximação entre a oferta e o cliente. Com relação a esse assunto,
julgue os itens seguintes.
A promoção é uma variável do mix de marketing, fundamental para a empresa alcançar os objetivos de mercado. Chamado de mix de comunicação pelos teóricos do marketing, o composto de promoção é formado por publicidade, promoção de vendas, relações públicas, força de vendas e marketing pessoal.
Com relação aos métodos e as técnicas de pesquisa, julgue o item a seguir.
A auditoria de comunicação consiste na revisão e análise sistemática da eficácia de comunicação da organização com seus públicos internos e externos.
Com referência a planejamento estratégico, gestão empresarial e marketing, julgue os itens de 93 a 100.
O uso permanente do marketing como ferramenta de comunicação requer a separação desse trabalho em dois eixos — marketing semântico e marketing estético. Ambos podem ser desenvolvidos em qualquer ordem.
A respeito do marketing de relacionamento, que desenvolve estratégias para construir e sustentar uma infraestrutura de integração entre as instituições e seus públicos, julgue o seguinte item.
Marketing de relacionamento inclui interesse e comprometimento, embora essas também sejam atitudes esperadas no marketing tradicional.
A respeito do marketing de relacionamento, que desenvolve estratégias para construir e sustentar uma infraestrutura de integração entre as instituições e seus públicos, julgue o seguinte item.
A expectativa dos públicos com relação a serviços, produtos e posicionamentos da instituição deve ser levada em consideração na elaboração das estratégias de marketing de relacionamento.
A respeito do marketing de relacionamento, que desenvolve estratégias para construir e sustentar uma infraestrutura de integração entre as instituições e seus públicos, julgue o seguinte item.
Excluem-se das atribuições do marketing de relacionamento a captação e a fidelização de públicos, porque essas são atribuições do marketing comercial, que envolve clientela e comercialização.
Para Maria Lúcia Zülzke — Abrindo a empresa ao consumidor
— existem duas funções que distinguem os tipos de serviços de
atendimento ao consumidor. Na primeira delas, estão alojados os
serviços do tipo ombudsman, inovador, radar, agente de
mudanças e auditor, que são pró-ativos. Na segunda função, os
serviços do tipo caixa de reclamações, informativo e cosmético,
que não trazem contribuições à organização. Zülzke diz ainda que
essas duas funções caracterizam as organizações que possuem
uma cultura de participação do consumidor mais forte ou mais
fraca, respectivamente. Acerca desse assunto, julgue os itens que
se seguem.
O serviço de atendimento de uma organização é sempre um instrumento eficiente de comunicação.
Para Maria Lúcia Zülzke — Abrindo a empresa ao consumidor
— existem duas funções que distinguem os tipos de serviços de
atendimento ao consumidor. Na primeira delas, estão alojados os
serviços do tipo ombudsman, inovador, radar, agente de
mudanças e auditor, que são pró-ativos. Na segunda função, os
serviços do tipo caixa de reclamações, informativo e cosmético,
que não trazem contribuições à organização. Zülzke diz ainda que
essas duas funções caracterizam as organizações que possuem
uma cultura de participação do consumidor mais forte ou mais
fraca, respectivamente. Acerca desse assunto, julgue os itens que
se seguem.
O profissional do serviço de atendimento é responsável pela não participação do consumidor.
O conjunto de atividades de marketing e comunicação destinadas a identificar, controlar, ambientar e promover marcas, produtos e serviços nos pontos de venda e em espaços editoriais, que tem a finalidade de planejar a apresentação destacada de produtos, criando espaço e visibilidade, de maneira tal que acelere a sua rotatividade, é chamado de
Apesar das peculiaridades de cada área, a comunicação integrada propõe uma convergência das atividades comunicacionais da empresa e dá forma ao composto da comunicação organizacional integrada. NÃO está inserida nesse conceito a comunicação
A cerveja W enviou para os blogueiros um globo espelhado contendo um barril de cinco litros de cerveja. Em nenhum momento foi mencionado ou pedido uma publicação sobre qualquer campanha da cerveja nos blogs escolhidos. O resultado disso foi que os receptores começaram a publicar em seus blogs, textos falando do “presentinho” que receberam da marca, e como consequência começaram a disseminar suas opiniões sobre a cerveja.
(http://www.princiweb.com.br – adaptado)
Essa ação é conhecida por
Um dos temas mais estudados e praticados pelas organizações, o planejamento estratégico parte do pressuposto de que a organização entende o conceito de estratégia. Sobre esse assunto, avalie as afirmações abaixo e assinale a opção incorreta.
A respeito das estratégias de relacionamento com consumidores,
julgue os itens subsequentes.
Do composto de endomarketing, conjunto de ações de comunicação dirigidas ao público interno de uma organização, excluem-se as ações voltadas a colaboradores terceirizados, fornecedores e parceiros comerciais.
Julgue os itens subsequentes, relativos a responsabilidade social, consumo sustentável, relações com a comunidade e marketing social.
A gestão orientada para a sustentabilidade procura conjugar da melhor forma o tripé constituído pelos recursos econômico-financeiros, sociais e ambientais.
Julgue os itens subsequentes, relativos a responsabilidade social, consumo sustentável, relações com a comunidade e marketing social.
Desenvolvimento sustentável é aquele que, situado no presente, não compromete a estabilidade da organização e a satisfação dos públicos interno e externo e dos fornecedores.
Julgue os itens a seguir, acerca da comunicação organizacional.
O principal objetivo da comunicação mercadológica é criar reputação positiva com todos os públicos de uma organização.
Acerca das estratégias de relacionamento com o consumidor, julgue os itens que se seguem.
O telemarketing ativo é uma forma de marketing direto de grande eficiência em que o consumidor estabelece pedidos diretamente ao utilizar os serviços de centrais 0800.
Acerca das estratégias de relacionamento com o consumidor, julgue os itens que se seguem.
Cada vez mais as empresas usam sites corporativos para oferecer suporte pós-venda e ter um feedback dos clientes.
O marketing 3.0, difundido por Phillip Kotler, defende que as empresas precisam se acostumar com a ideia de que hoje é quase impossível exercer controle sobre a marca, a qual pertence, em grande medida, aos consumidores. De acordo com este conceito, a criação de uma boa missão deve ter as seguintes características:
Observe as três afirmações abaixo sobre as Lovemarks:
I - Lovemarks conectam companhias, seu pessoal e suas marcas
II - Lovemarks inspiram a Fidelidade Além da Razão
III - Lovemarks são propriedade das pessoas que as amam
Quantas delas podem ser atribuídas a Kevin Roberts, CEO da Saatchi & Saatchi?
Ações de marketing de relacionamento têm sido cada vez mais adotadas por empresas que desejam estreitar seus vínculos com seus consumidores.
Sendo assim, o marketing de relacionamento
Dos recursos listados abaixo, aquele que NÃO se refere a uma solução de CRM (Customer Relationship Management) é o(a)
São muitos os desafios do setor energético brasileiro, visto que, tal como acontece com outros setores, há necessidade de um retorno justo ao capital investido. Para isso, é necessário que alguns conceitos de marketing sejam compreendidos.
Um desses conceitos se refere ao processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma sólida parceria. Objetiva-se, assim, estabelecer contatos de longo prazo, mutuamente satisfatórios para as partes principais (clientes, fornecedores, distribuidores), a fim de ganhar e manter sua preferência e seus negócios em longo prazo.
O gerente de um posto de gasolina vem detectando alguma insatisfação dos seus clientes, nomeadamente quanto ao atendimento. Investindo, então, na melhoraria do relacionamento com o público, o gerente pretende realizar uma série de ações internas na empresa, para motivar os colaboradores. Ele espera que a implementação de uma boa estratégia de comunicação interna, aliada às táticas de marketing de relacionamento com o cliente, possa, a curto prazo, levar a empresa a
Uma clínica de médio porte comunica aos clientes fidelizados que já está disponível para consumo uma vacina contra o câncer de mama. Segundo o comunicado, tal vacina é fruto de uma recente descoberta de um laboratório multinacional de reconhecida reputação internacional. Mais tarde, descobre-se que a oferta é, na realidade, falsa, e que o medicamento é apenas placebo. O laboratório envolvido nessa promoção oportunista, no entanto, defende-se publicamente por meio de veículos de comunicação de massa.
Nesse caso, as peças mais indicadas para se chegar aos clientes fidelizados da clínica e para se fazer um desmentido público são, respectivamente, o(a)
Um bom atendimento e pautado pelo tratamento profissional dado ao cliente. A linguagem empregada deve ser adequada, com um vocabulário simples e claro.
A esse respeito, leia o fragmento a seguir.
"Evite as expressões que transmitam ______ , o tratamento ______ , os diminutivos, os gerundios, as expressões ______ e as ______ ."
Assinale a opção que completa corretamente o fragmento acima.
Julgue o próximo item , em relação à interatividade nos meios de comunicação.
Na interação mediada, os interagentes devem estar presentes ao mesmo tempo no mesmo espaço.
Acerca da opinião pública e seus canais de interação, julgue o item subsequente.
Os serviços de atendimento ao consumidor, como as atividades do ombudsman, são exemplos de canais de interação das empresas com o público.
Acerca da opinião pública e seus canais de interação, julgue o item subsequente.
As relações de cada público com as instituições, mediadas pelo interesse público, é o cerne das relações públicas.
Na perspectiva da comunicação integrada, assinale a opção que apresenta exemplos de comunicação mercadológica e de comunicação institucional, respectivamente.
Analise o fragmento a seguir.
“A perda de clientes lucrativos pode ser um grande problema
para as empresas. Por isso, reconquistá-los torna-se uma
importante atividade de marketing. Geralmente é mais _____
reter do que atrair novos clientes e a chave para reter os clientes
lucrativos é _____. Os cinco níveis de investimento na construção
do relacionamento são: básico, reativo, responsável, pró-ativo e
_____. Entre as estratégias para formar fortes vínculos com os
clientes está o acréscimo de benefícios _____, sociais e estruturais
na relação empresa-cliente."
Assinale a opção que completa corretamente as lacunas do
fragmento acima
Relacione as categorias de mercado listadas a seguir às suas
respectivas características.
1. Marketing de segmento
2. Marketing de massa
3. Micromarketing
4. Marketing de nicho
( ) baseia-se na produção, distribuição e promoção do mesmo
produto, da mesma maneira, para todos os consumidores.
( ) oferece às pequenas empresas oportunidade de competir,
pois ao buscarem atingir um grupo definido mais
estreitamente, cujas necessidades de consumo precisam ser
bem conhecidas, pode reduzir o número de concorrentes.
( ) isola amplos setores que constituem o mercado, para
trabalhar de maneira mais eficiente, concentrando produtos
ou serviços, canais e programas de comunicação somente nos
consumidores que pode atender melhor e de maneira mais
lucrativa.
( ) inclui o marketing local e o individual, também conhecido
como customizado ou one-to-one e caracteriza-se pela
capacidade de desenvolver produtos e programas sob
medida para atender as preferências de pessoas e locais
específicos.
Assinale a opção que indica a relação correta, de cima para baixo.
Uma comunidade de usuários, clientes e colaboradores de um órgão público foi formada para compartilhar informações a partir de um fórum de discussão. A forma mais adequada de a gerência de comunicação do órgão em questão atuar junto a essa comunidade é através de táticas para:
Para conhecer as métricas gerais de publicação no Facebook, devemos clicar na aba “informações”, localizada na parte superior da página. Ali é possível consultar o número de pessoas atingidas pela publicação, curtidas, compartilhamentos e comentários. Imagine que um editor de livros independente pretenda investir nessa rede social a fim de levantar dados preliminares para uma campanha de divulgação relativa ao lançamento de uma obra. A partir do perfil dos usuários, o objetivo será elaborar estratégias de marketing digital para alavancar as vendas.
Daí se infere que são corretos os dados dispostos para monitoramento:
A respeito de comunicação interna e endomarketing©, assinale a opção correta.
Em uma instituição de ensino técnico, a secretaria acadêmica e as coordenações de cursos realizam regularmente uma série de atividades com os alunos, a fim de melhor atender suas necessidades e assim fidelizá-los, tornando-os “propagandistas” da instituição. As atividades desenvolvidas foram: visitas às instalações, orientações educacionais, contatos regulares com pais e egressos, análise do perfil e demandas dos estudantes, estabelecimento de canais permanentes de diálogos e feedback, entre outras. A preocupação dessa instituição com o atendimento constante às necessidades dos consumidoresalunos é um exemplo de uma técnica de marketing denominada
Grupo focal é a metodologia utilizada em pesquisas sociais de opinião, principalmente na área de comunicação, políticas públicas e marketing. Acerca dessa metodologia, julgue o item subsequente.
Os grupos focais são utilizados em pesquisas de exploração
e de avaliação, com um tema predeterminado, e, geralmente,
estão associados a outras formas de pesquisa de opinião
qualitativas e quantitativas.
As redes sociais trouxeram diversas alterações para o processo de gerenciamento das marcas e a interação com o público.
A característica que NÃO se aplica ao ambiente das mídias sociais é:
No Marketing digital, a palavra marketing vem antes da palavra digital, ao menos aqui no Brasil. O que quero dizer é que os conceitos fundamentais de marketing, publicidade e design são mais importantes do que todas as ferramentas digitais vistas aqui. São as estratégias, o planejamento e o pensamento humano que vão fazer as táticas utilizadas nas ferramentas atuais ou futuras darem resultados. (TELLES, André. A revolução das mídias sociais. 2.ed. São Paulo: M. Books do Brasil, 2011. p.176)
Das afirmações abaixo, qual delas não é verdadeira?
Sobre as fases do marketing propostas por Kotler, leia o texto a seguir.
“Na primeira fase, o marketing era orientado pela transação, concentrava-se em como efetuar a ______ . Na segunda fase, o marketing tornou-se orientado pelo ______ – como fazer o consumidor voltar e comprar mais. Na terceira fase, convida os consumidores a participar do desenvolvimento de produtos da empresa e de suas comunicações. O marketing ______ é o primeiro elemento básico do Marketing 3.0. As empresas que praticam o Marketing 3.0 querem mudar o mundo. Não conseguirão fazê-lo sozinhas. O Marketing 3.0 representa a colaboração de entidades de negócios que compartilham conjuntos ______ de valores e desejos.”
(KOTLER, 2010, p. 12)
Assinale a opção cujos itens completam corretamente as lacunas do texto acima.
O setor de Marketing Institucional de uma empresa desenvolveu uma campanha para conquistar mais seguidores nas redes sociais. Após pesquisas junto ao público-alvo (classe BC, faixa etária de 18 a 25 anos e nível médio completo) e também diante da limitação da verba disponível, decidiu-se pela criação de uma conta no Instagram.
Destacam-se como estratégias iniciais de lançamento da conta da empresa na referida rede social:
Um banco cria uma marca exclusiva para um segmento premium, em várias regiões do país. A marca destaca valores de qualidade, elegância e status. Para a comunicação da marca, são utilizados diversos meios e veículos.
Dentre eles, o que reúne as características mais próximas do público-alvo é:
Considere a notícia abaixo.
Uso do big data auxilia negócios e esforço de recuperação fiscal
O uso do big data na tomada de decisões está aos poucos se consolidando no mundo dos negócios, com empresas reportando resultados concretos. [...] A empresa iniciou projeto de big data em março do ano passado: o objetivo, de acordo com o especialista de inteligência competitiva, Nilton Brum, foi saber se a base de clientes 'está comprando tudo o que nós podemos vender'.
(Adaptado de: https://www.dci.com.br)
De acordo com o texto apresentado, inteligência competitiva é a
Julgue o item a seguir, referente a publicidade e propaganda.
A complexidade do processo de propaganda depende, entre
outros fatores, do nível de interesse dos consumidores em
relação ao anunciante e ao que ele oferece como vantagem.
Avalie as proposições abaixo e a relação entre elas.
I. O Marketing vem antes da mercadoria, relaciona-se com ela e vai além dela
PORQUE
II. antes da criação da mercadoria há a pesquisa de mercado. O marketing se relaciona com a mercadoria em sua essência pensando na satisfação do consumidor e também compreende as atividades de financiamento, manuseio e distribuição da mercadoria.
É correto afirmar que
Com relação a atendimento ao público, julgue o item subsecutivo.
O serviço de chatbot, um sistema que permite às grandes
corporações oferecer um canal direto com o consumidor, é
um dos exemplos tecnológicos utilizado no atendimento ao
público, tornando a comunicação entre empresa e cliente
mais próxima e personalizada, graças aos avanços da
inteligência artificial.
Com relação a atendimento ao público, julgue o item subsecutivo.
No âmbito da comunicação virtual, o controle do fluxo das
mensagens é transferido do emissor para o receptor,
resultando na usabilidade, uma particularidade no processo
de comunicação entre empresa e consumidor.
O ouvidor ou o ombudsman são responsáveis pelos processos comunicativos entre empresa-clientes ou cidadãos-instituições. Com relação à ouvidoria de instituições públicas, assinale a alternativa correta.
O termo “organização”, segundo Margarida Kunsch (2003), expressa um agrupamento planejado de pessoas que exercem tarefas e trabalham em conjunto para alcançar objetivos comuns. Uma organização é um sistema aberto que convive com públicos internos distintos e cada vez mais conhecedores de seus direitos.
A Internet trouxe mudanças substanciais para o jornalismo, alterando suas rotinas de produção, linguagens e estratégias de relacionamento com o público. No que se refere ao jornalismo digital e a suas características, julgue o item.
As marcas são uma maneira rápida de comunicar dados críticos ao mercado e influenciar decisões. Em meio a uma infinidade de indústrias orientadas ao consumidor, as marcas são um meio importante de diferenciar e de ganhar vantagem competitiva, embora sejam mais influentes quando os clientes não dispõem de dados para fazer uma escolha informada do produto e(ou) quando a diferenciação entre as versões que os concorrentes oferecem do mesmo produto são pequenas ou inexistentes. Além disso, as marcas assumem mais relevância quando os consumidores dão grande importância à decisão que estão tomando.
A transformação digital que encaramos durante os últimos anos trouxe mudanças significativas na forma como as pessoas descobrem as empresas, se relacionam com elas e consomem seus produtos e serviços.
Sendo assim, novos conceitos estão surgindo. Entre os quais o inbound e outbound marketing. Assinale a alternativa que apresenta a diferença entre eles.
Assinale a alternativa correta quanto ao Marketing de relacionamento.