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Perspectivas do BSC:
Perspectiva Financeira: Corresponde aos aspectos financeiros da organização aos impactos das decisões estratégicas nos indicadores e metas estabelecidas.
Perspectiva do Cliente: tratam da satisfação, da participação no mercado, das tendências, da retenção de clientes, da aquisição de clientes potenciais, do valor agregado aos produtos/serviços e do posicionamento no mercado.
Perspectiva de Aprendizagem e Crescimento: é voltada para o desenvolvimento das pessoas em termos de capacidades, competências, motivação, empowerment, alinhamento e estrutura organizacional.
Perspectiva dos Processos internos: busca avaliar o grau de inovação nos processos de gestão da empresa e o nível de qualidades de suas operações.
Gab: B
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Questão abordando a ferramenta de gestão e planejamento, Balance Scorecard. Exige que o candidato saiba quais suas perspectivas e aplicações na organização.
Segundo seus autores Kaplan e Norton (1999), O Balanced Scorecard é uma técnica que visa integrar e balancear todos os principais níveis de desempenho existentes. O BSC está disposto em 4 perspectivas, são elas:
A - Financeira: Envolve indicadores e medidas financeiras e contábeis, visando trazer lucro. Esta é colocada no topo do BSC.
B - Cliente: responsável por identificar quais fatores são importantes para os clientes. Entre as variáveis dessa perspectiva estão: participação no mercado, crescimento, retenção, captação, tempo, qualidade e desempenho do serviço.
C - Processos internos: atua na identificação dos processos críticos e em como podem ser aprimorados, visando a excelência. Envolve, basicamente, os processos operacionais e de inovação.
D - Aprendizagem e crescimento: refere-se aos ativos intangíveis das organizações, à base para o alcance dos seus objetivos, por meio de: retenção e satisfação das pessoas, motivação, liderança, clima e cultura organizacional, sistemas de informação e infraestrutura tecnológica.
E - O crescimento organizacional é o objetivo de toda organização. Ela pode obter isso, por exemplo, por fazer o uso de metodologias como o BSC.
GABARITO: B
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A questão em análise aborda o assunto do Balanced
Scorecard – BSC (traduzido do
inglês como Indicadores Balanceados de Desempenho). A metodologia do BSC está
voltada para o futuro da empresa, uma vez que alinha missão, visão e estratégia
em um conjunto equilibrado de indicadores (financeiros e não financeiros).
Esses indicadores estão dispostos em perspectivas, as quais são: financeira; clientes; processos internos; e
aprendizado e crescimento. A questão nos indaga qual perspectiva refere-se
a aspectos de participação de mercado e características de clientes. Para respondê-la,
vamos à análise das alternativas:
Letra “A" – finanças: A Perspectiva
Financeira aborda questões relacionadas à saúde financeira da empresa,
como: lucratividade, fluxo de caixa e retorno sobre investimentos. Portanto,
nessa perspectiva não cabe análises de clientes e de mercado. Sendo assim, não
pode ser o gabarito da questão;
Letra “B" – clientes: A Perspectiva
Clientes aborda aspectos do mercado, ou seja, como o cliente vê a
organização. Nessa análise dos clientes, verifica-se se os produtos e serviços
estão de acordo com a missão da organização ou se atendem às necessidades dos
clientes. Portanto, podemos afirmar que é nessa perspectiva que são medidos
indicadores relacionados à participação de mercado e de análises dos clientes.
Sendo assim, essa alternativa é o gabarito da questão em análise>
Letra “C" - processos internos: A Perspectiva Processos Internos refere-se ao negócio em si. Essa
perspectiva analisa todos os processos de gestão que criam valor para os
clientes, que podem aumentar a produtividade e que trazem melhores resultados
para a empresa. São indicadores dessa perspectiva: qualidade, produtividade,
inovação, logística etc. Portanto, nessa perspectiva não cabe análises de
clientes e de mercado. Sendo assim, não pode ser o gabarito da questão;
Letra “D" – aprendizagem: A aprendizagem em si não é uma perspectiva. Porém,
ela faz parte da Perspectiva de Aprendizado e
Crescimento, a qual se refere à
capacidade de a empresa melhorar continuamente, à capacidade de inovar e de se
diferenciar no mercado. Portanto, nessa perspectiva não cabe análises de
clientes e de mercado. Sendo assim, não pode ser o gabarito da questão;
Letra “E" - crescimento organizacional:
O crescimento organizacional em si não é uma perspectiva. Porém, ele faz parta
da Perspectiva de Aprendizado e Crescimento citado na alternativa anterior.
GABARITO DO PROFESSOR: LETRA “B".
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GABARITO LETRA B
Satisfação, da participação no mercado, das tendências, da retenção de clientes, da aquisição de clientes potenciais, do valor agregado aos produtos/serviços e do posicionamento no mercado - PERSPECTIVA DO CLIENTE