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Gerenciamento de Demandas eu acho
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Marquei a letra D e acabei errado a questão. Mas, fazendo uma reflexão sobre ela, realmente é no livro de Estratégia do Serviço que mora a resposta: especificamente no processo Gerenciamento de Demandas. No item abaixo - retirado do libro supramencionado -, temos uma provável resposta:
4.4.2 Scope
The scope of the demand management process is to identify and analyse the patterns of business activity that initiate demand for services, and to identify and analyse how different types of user influence the demand for services.
No bom e velho Portuga, temos que o [...]
Escopo do Gerenciamento de Demanda é identificar e analisar os padrões de atividade de negócio que dão início aos serviços de demanda, além de identificar e analisar como diferentes tipos de usuário influenciam a demanda por serviços.
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Resumidamente, o conteúdo de cada livro:
Estratégia de serviços: identificação de requisitos e necessidades de negócio que sejam “atendíveis” por serviços de TI. Os requisitos e necessidades são acordados e documentados em um SLP (service level package ou pacote de nível de serviços).
Desenho de serviços: a partir dos requisitos é concebida a solução de TI em forma de serviços, em todos os seus aspectos, que são documentados em um SDP (service design package ou pacote de desenho de serviço). O SDP nada mais é que um documento de especificações e características dos serviços.
Transição de serviços: trata da implementação em produção. Tal implementação é testada e acompanhada, bem como validada. O SKMS (service knowledge management system – sistema de gestão do conhecimento em serviços de TI) é atualizado com as informações do ambiente de produção.
Operação de serviços: o serviço é mantido em operação e funcionamento de acordo com os níveis de serviço (SLA – service level agreement, ou acordo de nível de serviço) estabelecidos para gerar os resultados esperados.
Melhoria de Serviço Continuada (Melhoria Contínua de Serviços): identifica oportunidades de melhoria no serviço.
https://www.passeidireto.com/arquivo/24837893/apostila-de-itil-v-3-para-concursos/10
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A questão cobra conhecimento sobre os
estágios do ciclo de vida de serviços do ITIL.
O ITIL fornece uma estrutura para
gerenciar todos os aspectos da entrega de serviços de TI, ajudando a
garantir que a TI agregue valor e atenda às necessidades de seus clientes e
usuários.
A biblioteca
ITIL, composta por cinco livros, tem fundamento na definição dos objetivos e
políticas dos serviços (Estratégia dos Serviços), implementação da estratégia
(Desenho de Serviços, Transição de Serviços e Operação de Serviços) e no
aprendizado e melhoria (Melhoria Contínua de Serviços).
Vejamos as
definições específicas do ITIL para cada um desses estágios:
1. Estratégia dos Serviços: “é onde começa a criação de valor, com a compreensão
dos objetivos organizacionais e das necessidades do cliente. Nesse sentido,
as organizações podem usar a Estratégia de Serviços para estabelecer os
objetivos e as expectativas de desempenho para atender os clientes e espaços de
mercado e para identificar, selecionar e priorizar oportunidades de atuação"
[1].
2. Desenho de Serviços: “é o estágio que transforma a estratégia do
serviço em um plano para entregar os objetivos de negócio, fornecendo
orientação para a concepção e desenvolvimento dos serviços e abrangendo
princípios e métodos de desenho para transformar objetivos estratégicos em
carteiras de serviços" [1].
3. Transição de Serviços: “fornece um guia para o desenvolvimento e
melhoria das capacidades necessárias para a introdução de novos serviços ou
para a alteração de serviços já sustentados, descrevendo como a organização
pode ir de um estado a outro com riscos controlados e com o conhecimento
necessário para suportar decisões" [1].
4. Operação de Serviços: “descreve as melhores práticas para o
gerenciamento dos serviços sustentados, incluindo orientações para alcançar a
eficácia e eficiência na prestação e suporte de serviços a fim de garantir
valor para os clientes, usuários e provedores de serviço" [1].
5. Melhoria Contínua de
Serviços: oferece um guia para
criar e manter valor ao longo dos estágios anteriores, “o feedback de
qualquer estágio do ciclo de vida do serviço pode ser usado para identificar
oportunidades de melhoria para qualquer outro estágio o ciclo de vida" [1].
Diante disso,
podemos verificar que a estratégia de serviços é o estágio inicial do ciclo de
vida, por meio da qual é realizada a identificação dos clientes do serviço e de
suas necessidades.
Gabarito
da professora: LETRA A.
Referência:
[1] ITIL Service Strategy v3, TSO (The Stationery Office), 2011, tradução da
professora.
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Estratégia de serviços
▪ Quais serviços devem ser oferecidos.
▪ Para quem os serviços devem ser oferecidos.
▪ Como os mercados internos e externos para seus serviços devem ser desenvolvidos.
▪ Concorrência existente e potencial nestes mercados e os objetivos que diferenciam o valor do que o prestador de serviços faz ou como é fornecido.
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Essa questão aponta para o RELACIONAMENTO DE NEGÓCIO COM O CLIENTE da ESTRATÉGIA.
O propósito do processo de gerenciamento de relacionamento é duplo:
▪ Estabelecer e manter um relacionamento comercial entre o provedor de serviços e o cliente, com base no entendimento do cliente e de suas necessidades de negócios.
▪ Identificar as necessidades do cliente e garantir que o provedor de serviços possa atender a essas necessidades à medida que as necessidades de negócios mudam.
GABARITO A