Gabarito do Professor
Quando algo dá errado, ou seja,
quando ocorre uma crise em uma organização, os profissionais que atuam na
gestão de crises devem entrar em ação. Isso, no entanto, não pode acontecer da
noite para o dia. É vital que haja um planejamento pré-crise para que os
efeitos durante e posteriores à crise sejam os menos prejudiciais possíveis.
Na fase pré-crise,
é necessário criar e manter relacionamentos de confiança e transparentes com os
públicos estratégicos (consumidores, fornecedores, colaboradores, governo,
imprensa e comunidade), a fim de fortalecer a imagem e reputação da
organização. Também é essencial realizar uma auditoria de vulnerabilidade (para
identificar problemas em potencial) e desenvolver um plano de contingência para
cada ponto levantado.
Durante a
crise, é necessário reunir profissionais capacitados em um comitê de gerenciamento
de crise. Essa equipe geralmente é composta pelo presidente, diretores de
diversas áreas (jurídica, financeira, administrativo, etc) e assessores de
comunicação. Deve-se selecionar um ou mais dentre esses profissionais para
atuar como porta-voz da organização, a fim de receber o devido treinamento e se
comunicar com os públicos afetados de modo tempestivo e aberto.
Após a crise,
devem ser avaliadas as ações realizadas e analisar os impactos ocasionados à
imagem da empresa, a fim de aprimorar os procedimentos futuros.
Na era digital,
a velocidade de propagação de informações, a facilidade de compartilhar opiniões
pessoais sobre qualquer assunto e a exposição das empresas no ambiente virtual
tornam o controle da crise algo muito mais complicado.
Vamos analisar
as alternativas:
A) ERRADO. É preciso comunicar-se
de modo assertivo com todos os públicos afetados pela crise, ou seja, deve-se fornecer
a informação adequada, no momento certo, às pessoas devidas. Mesmo que isso
possa afetar a imagem da organização a curto prazo, detalhes importantes não
podem ser escondidos do público.
B) ERRADO. Em momentos de crise,
é vital concentrar a transmissão de notícias em um ou poucos porta-vozes,
selecionados e treinados pela organização. Isso vai contribuir para que as
informações sejam confiáveis, atualizadas e estejam de acordo com o andamento
do gerenciamento da crise.
C) CERTO. Em uma situação
de crise, o porta-voz deve transmitir as informações adequadas no momento certo
às pessoas devidas. Para que isso ocorra, a organização precisa manter um
diálogo aberto com todos os públicos envolvidos, inclusive com os clientes, a
fim de esclarecer questões e sanar dúvidas sobre as atividades e decisões
relacionadas à crise.
D) ERRADO. Em momentos de crise,
é necessário utilizar a verdade ao comunicar-se com os públicos envolvidos; não
se deve abrir mão da franqueza, esconder pontos fracos ou omitir detalhes
importantes acerca do problema, mesmo que isso impacte negativamente a imagem
da organização ou reduza as vendas.
Com base nessas explicações,
concluímos que a alternativa correta é a C.
Gabarito do Professor: Letra C.
Fonte de pesquisa:
- Lucas, Luciane. Media
Training. Editora Summus. 1ª. edição. 2007.