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1a - A “satisfação” é definida como a avaliação SUBJETIVA.
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D- A primeira afirmação está falsa, pois a satisfação do consumidor é subjetiva é a sensação de prazer ou desapontamento que ele tem ao adquirir um produto ou serviço, está diretamente relacionado com as necessidades do cliente e o beneficio custo de acordo com a percepção do cliente, logo a primeira afirmação está incorreta e a segunda está veradeira
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só complementando, a primeira afirmação está errada, pois diz que a satisfação:
"...contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente."
Certamente que deve contemplar as necessidades dos clientes.
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”a satisfação é função do desempenho percebido e das expectativas. Se o desempenho ficar longe das expectativas, o consumidor estará insatisfeito. Se o desempenho atender às expectativas, o consumidor estará satisfeito e se excedê-las estará altamente satisfeito ou encantado”. O referido autor enfatiza ainda, que a busca é pela “(...) alta satisfação, porque clientes apenas satisfeitos estarão dispostos a mudar quando surgir uma melhor oferta” (KOTLER, 1998, p. 54).
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Para efeito de consolidação
Objetivo - Baseado em fatos concretos, remete à lógica, aquilo que é racional e exclui o sentimento.
Subjetivo - Algo abstrato, que está diretamente ligado ao sentimentos, como: vontades e desejos.
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Essa 2a não estaria relacionada à valor?
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Essa 2a não estaria relacionada a valor?
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"suas percepções de ganho ou preço justo", isso não significa valor?
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Gostaria de dar minha contribuição, deixando aqui a diferença entre Cliente altamente satisfeito do cliente satisfeito.
Ciente altamente satisfeito, ele fica emocionalmente envolvido, não muda de habito de consumo, ele fica Fiel (retenção do cliente), pois teve sua expectativa superada.
Cliente satisfeito, ele fica racionalmente envolvido (ele pensa), tem suas expectativa atendidas.
Bons estudos!
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satisfação o cliente só tem quando atendido.
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Há dois erros na primeira afirmação: Objetiva e contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente.
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"contemplando ou não as necessidades "
Ou voce é satisfeito ou não é! Não existe cliente "meio satisfeito". O erro está em: contemplando ou não as necessidades
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Satisfação obviamente tem que contemplar as necessidades e expectativas do cliente....
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Satisfação para o cliente é a comparação entre EXPECTATIVA e DESEMPENHO. Portanto, diferentemente do que afirma a primeira afirmação, SEMPRE leva em conta as expectativas do cliente.
Além disso, é incorreto afirmar que a "satisfação" é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço... Essa avaliação é subjetiva, um mesmo serviço/produto pode ser avaliado como ótimo por um cliente e péssimo para outro, a avaliação é subjetiva, depende das expectativas do cliente em relação ao que está sendo ofertado.
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contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente,
o erro e dizer que não contempla. como ja foi dito por outras pessoas : satisfação tem haver com subjetividade e não objetividade
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Primeira afirmação: Errado. A satisfação é uma avaliação subjetiva realizada a partir da relação entre expectativas e percepções de um produto ou serviço.
Segunda afirmação: Correto. A afirmação descreve corretamente fatores que influenciam na percepção de valor de um produto.
Gabarito: D
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Satisfação
A satisfação reflete os julgamentos comparativos de uma pessoa sobre o desempenho percebido de um produto em relação as suas expectativas. Se o desempenho não atinge as expectativas, o cliente fica decepcionado. Se o desempenho alcança as expectativas, o cliente fica satisfeito. Se o desempenho supera as expectativas, o cliente fica encantado.”
Como a satisfação depende das expectativas “pessoais” do cliente, um mesmo serviço pode deixar alguns clientes satisfeitos e, ao mesmo tempo, pode deixar outros clientes insatisfeitos. Portanto, pode-se dizer que a satisfação é “subjetiva”.
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GAB: LETRA D
Complementando!
Fonte: Prof. Stefan Fantini
A primeira assertiva está errada. Primeiro, pois, a satisfação é “subjetiva” (ou seja, depende das expectativas e necessidades de cada indivíduo).
Além disso, a satisfação do cliente é o resultado da comparação que o cliente faz entre a “qualidade esperada”/”expectativa” (ou seja, a qualidade que ele esperava que o serviço/produto tivesse) e a “qualidade percebida” por ele quando do consumo do serviço/produto (ou seja, a qualidade que ele próprio “atribuí” ao serviço/produto, de acordo com o que lhe foi, de fato, entregue).
Nesse sentido, a satisfação somente é alcançada quando o serviço/produto alcançou às expectativas (atendeu às necessidades) do cliente.
Sendo assim, a satisfação deve contemplar, necessariamente, as necessidades e expectativas dos clientes.
A segunda assertiva está correta. A satisfação do cliente é influenciada pelo “valor percebido pelo cliente”. Ou seja, quando o valor do consumidor é maior (ou seja, quando o cliente percebe valor no serviço/produto), ele tende a perceber qualidade no serviço/produto e, consequentemente, tende a ficar satisfeito.
Nesse sentido, a assertiva está correta ao afirmar que a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes (valor emocional), pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço (valor funcional) e por suas percepções de ganho ou preço justo (relação custo x benefício).