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Questão fácil de ser resolvida e interessante de ser justificada. Vamos direto à fonte, qual seja ITIL V3 Ed. 2011, livro Service Operation, item 6.2.1.1
The service desk is the single point of contact for users when there is a service disruption, for service requests or even for some categories of request for change (RFC). The service desk provides a point of communication to the users and a point of coordination for several IT groups and processes.
Em bom Portuga...
A Central de Serviços é o ponto focal de contato com os usuários quando há uma interrupção do serviço, uma requisição ou até mesmo quando há uma requisição de mudança. A Central de Serviços prove um ponto de comunicação com os usuários e um ponto de coordenação para vários grupos e processos de TI.
No entanto, conforme o mesmo livro, as habilidades técnicas para o suporte de serviços de TI e o gerenciamento de infraestrutura de TI são fornecidos, respectivamente, pela função Gerenciamento Técnico e Gerenciamento de Operações.
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O objetivo da Central de Serviço é ser o ponto único de contato para os usuário sde TI e restaurar a operação normal dos serviços assim que possível.
Fonte: Livro oficial da ITIL autor Freitas
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A central de serviços, importante função da ITIL, além de ser o ponto focal com o usuário de tecnologia da informação (TI), é responsável por fornecer habilidades técnicas para o suporte de serviços de TI e o gerenciamento de infraestrutura de TI
O gerenciamento de infraestrutura é feito pelas funções técnica e operacional, e não pela central de serviço.
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IT Operations Management Function
IT Operations Management is responsible for the management and maintenance of the IT infrastructure required to deliver the agreed level of IT services to the business
Technical Management Function
Technical Management includes all the people who provide technical expertise and management of the IT infrastructure.
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Na ITIL, a Central de Serviços tem o intuito de ser esse ponto único de contato dos usuários com o STAFF da TI. ... Manter os usuários informados sobre o andamento de suas solicitações; Escalar incidentes difíceis ou demorados de resolver e; Fechar incidentes.
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Veja a solução da resposta no vídeo do Professor Vinícius Gnandt: https://youtu.be/CPAllPeRqm0
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Trata-se de uma questão que versa sobre ITIL v3, em especial sobre a central de serviços.
Bem, segundo o glossário do ITIL v3, central de serviços (service Desk) é o ponto de contato único entre o provedor de serviços e os usuários. Uma central de serviços típica gerencia incidentes, requisições de serviço e também a comunicação com os usuários.
Com base na descrição da central de serviços dada pelo glossário, a primeira parte da questão está correta, entretanto a assertiva se torna errada ao afirmar que a central de serviços também é responsável por fornecer habilidades técnicas para o suporte de serviços de TI e o gerenciamento de infraestrutura de TI. Esses 2 itens são mais atrelados ao grupo de suporte, que são um grupo de pessoas com habilidades técnicas que fornecem o suporte técnico necessário por todos os processos de gerenciamento de serviço de TI. O Grupo de suporte esta definido no livro Operação de Serviço.
Dessa forma, vemos que a primeira parte da questão está correta, entretanto ela apresenta um erro em sua segunda parte.
Gabarito do Professor: ERRADO.
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Gabarito: ERRADO
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GABARITO: ERRADO
As seguintes funções fazem parte da Operação de Serviços de TI:
- Central de Serviço: Provê um único ponto de contato para os clientes e usuários para gerenciar a resolução de incidentes e assuntos relacionados ao suporte;
- Gerenciamento Técnico: Fornece habilidades técnicas para o suporte e serviços de TI e para o gerenciamento da infraestrutura de TI;
- Gerenciamento de Aplicação: Responsável por gerenciar aplicativos durante seu ciclo de vida;
- Gerenciamento de Operação: Responsável pela gestão contínua e manutenção de uma infraestrutura de TI de uma organização, assegurando a entrega do nível acordado de serviço de TI ao negócio.
FONTE: ITIL v3