Questão 3446746

• Banca: COMPERVE
• Órgão: TJ-RN
• Ano: 2020
• Provas: COMPERVE - 2020 - TJ-RN - Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Sobre a ITIL V3, analise as informações ou as ações apresentadas em cada um dos itens abaixo.

I   Requisitos de Nível de Serviço; Plano de qualidade dos Serviços, Monitoração, Revisão e Informação; Especificação do Serviço.

II  Plano de qualidade dos Serviços, Monitoração, Revisão e Informação; Acordo de Nível de Serviço; Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente.

III Catálogo de serviços; Acordos de Nível Operacional e Contratos; Programas de Aperfeiçoamento do Serviço; Catálogo de serviços.

IV Monitoração, Revisão e Informação; Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente; Acordo de Nível de Serviço.

V   Portifólio de Serviços; Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente; Catálogo de serviços.

Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de serviço são:

• A. I, IV, V.
• B. II, III, V.
• C. II, IV, V.
• D. I, III, IV.

Gabarito: D

Comentários

• Gerenciamento de Nível de Serviços

  Garantem que os serviços e seu desempenho sejam medidos de forma consistente por toda a organização, e que os serviços e relatórios produzidos atendem às necessidades do negócio de seus clientes.

  Principais recursos:

  SLA - Acordo de nível de serviço

  OLA - Acordo de nível operacional

  Contratos de suporte

  SIP - Plano de melhoria de serviços

  SQP - Plano de qualidade de serviços

  SLM - Manutenção do SLA

  Responsabilidades:

  Determina os requisitos de nível de serviço

  Negocia com os clientes para a produção de SLAs

  Negocia com os grupos internos e fornecedores externos sobre as OLAs

• Pqp que prova horrorosa

• Resposta D - I, III, IV.