Questão 3446830

• Banca: COMPERVE
• Órgão: TJ-RN
• Ano: 2020
• Provas: COMPERVE - 2020 - TJ-RN - Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

O Gerenciamento de Incidente tem como objetivo resolver os incidentes o mais rápido possível, restabelecendo o serviço normal dentro do prazo acordado nos SLA’s. Todo processo deve ter uma forma de avaliação da sua performance, com base em indicadores de desempenho sugeridos na ITIL V3. Nesse contexto considere os indicadores abaixo.

I Número total de incidentes.

II Tempo médio entre falhas.

III Maior interrupção da equipe de suporte.

IV Tempo médio para reparo.

Na avaliação da performance do processo referido, os indicadores a serem observados estão presentes em

• A. III e IV.
• B. II, III e IV.
• C. I e II.
• D. I, II e IV.

Gabarito: D

Comentários

• incidente é qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço.

  problema é a causa desconhecida de um ou mais incidentes, ou seja, um incidente que não tem sua causa raiz identificada acaba se tornando um problema.

• I, II e IV.

• Usando a lógica para resolver a questão:

  I e II são óbvios e não tem como não serem corretos.

  III e IV são basicamente a mesma coisa, então se não tem "I II III IV" como resposta ou é "I II e III" ou "I II e IV"

  Gabarito D