GABARITO: LETRA C
A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro, de entendê-lo, de tentar compreender o que passa em sua mente, como e por que se sente assim, porém não a partir da nossa perspectiva, mas tentando pensar como ele, com as suas crenças e valores.
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3.3. Modelo SERVQUAL: utilizado para avaliar a qualidade de um serviço/buscando em 5 critérios (antes era 10 critérios foram reduzidos)
critérios
1º tangibilidade: qualidade das instalações/aparência/aspectos perceptíveis ao sentido humano
2º confiabilidade: cumprir acordos/prestar os serviços de acordo com os requisitos
3º presteza/responsividade: boa vontade/disposição em ajudar
4º empatia: acessibilidade/comunicação/compreensão das necessidades do cliente
5º garantia: competência: chá(conhecimento, habilidade e atitude), educação cortesia/credibilidade: reputação : imagem; honestidade/segurança: ausência de dúvidas, riscos ou perigos