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c) o clima organizacional da empresa prestadora do serviço.
O clima organizacional é um fator que tem a ver com os funcionários, colaboradores, gestores da empresa e os processos internos organizacionais.
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ok, mas o clima também contribui positiva ou negativamente para a experiência do cliente sim. Um clima organizacional marcao pela insatisfação por exemplo, vai refletir na qualidade do serviço. Essa questão pode gerar polêmica.
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Concordo com você, Patrícia. A aparente organização de uma empresa gera, também, confiança ao cliente.
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Gabarito: E
O clima organizacional é um fator interno, portanto não interfere na experiência dos clientes para com os serviços prestado pelo banco
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“clima organizacional é a qualidade ou propriedade do ambiente organizacional que: é percebida ou experimentada pelos membros da organização; e influencia o seu comportamento.” CHIAVENATO (1989, p. 55)
acredito que a intenção da banca era pedir o fator que não tem influência direta sobre a experiência dos clientes
ao invés disso ela pediu o fator "que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes"
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O cliente é influenciado pelo atendimento, pela localização, pelo desempenho e pela opinião dos demais clientes. O clima organizacional de qualquer empresa é quase que invisível para o cliente. Se houver influencia, é muito pequena. As demais se sobressaem.
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O clima organizacional é percebido inderetamente pelo cliente. Ele exerce influência direta na organização e funcionários. Se o clima é ruim, o cliente vai percebê-lo pelas atitudes do funcionário que o atendeu, por exemplo.
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Discordo da Patrícia e do José. A questão está mais relacionada à Cultura Organizacional. Estes são divididos em vísiveis e invisíveis. No caso o clima é fator implícito (como as pessoas dentro da empresa enxergam a empresa). Os demais itens mencionados são todos fatores visíveis (os artefatos), incluíndo ai a opinião dos outros clientes.
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O clima organizacional da empresa contratada para ministrar referido treinamento aos colabores do banco, em nada tem a ver com a empresa contratante, no caso o Banco.
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Achei essa questão muito mal formulada pois o clima organizacional de uma empresa (chamado de Endomarketing) influencia e muito em todo o atendimento aos seus clientes (externos) pois o primeiro cliente de uma empresa são seus funcionários, que se felizes, logo temos clientes satisfeitos, encantados.
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Pra mim esta questão caberia recurso. O comando foi mal formulado.
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Concordo tatiane.
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eu fui por eliminação e acertei a questão.
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Essa questão abrange o tema de cultura organizacional. Dentro da cultura organizacional, o clima organizacional se encaixa no nível 3 de apresentação, que são os pressupostos básicos. Esse é o nível mais invisível da organização, onde não será, de acordo com este, perceptível pelo cliente. Logo, se não é visível pelo mesmo, não o influencia.
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Questão mal formulada. Teoricamente, o clima organizacional é sim um fator interno. Porém, na prática ele influencia, e muito, o desempenho do atendimento. Logo influencia na percepção passada ao cliente, na sua experiência.
Basta termos em mente, sermos atendidos em um banco, por uma pessoa que não se acerta com seus colegas de trabalho, com sua chefia, uma pessoa totalmente desmotivada. O atendimento será ruim.
Logo, o clima organizacional, INFLUENCIA SIM a experiência do cliente para com os serviços.
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As queixas dos colegas a seguir têm seu sentido, entretanto, o clima organizacional afeta bem menos os clientes do que imaginamos. As empresas se empenham que o desempenho dos prestadores de serviço e o atendimento sejam capazes de ocultar quaisquer falhas de caráter ou emocionais de seus funcionários apesar de quaisquer desgostos deles com a empresa. Por exemplo, a Apple costuma ser muito bem vista por seus clientes, que se sentem muito satisfeitos com os produtos de custo elevado e seus serviços considerados de qualidade. Mas suas linhas de montagem na China são um verdadeiro inferno na Terra, levando muitos de seus funcionários ao suicídio. Isto passa quase desapercebido pelos clientes, e as vezes é até mesmo motivo de chacota ou piadas do tipo "a, todas as outras são iguais", como se isso justificasse. Em fim, cliente satisfeito e ignorante sobre as práticas da empresa é um cliente que não reclama.
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Reafirmo o que o amigo José Conde disse: É uma pegadinha, a alternativa C trata sobre a cultura organizacional de uma empresa prestadora de serviços para o banco. E bem aplicado o exemplo: De que irá influenciar a cultura organizacional de uma empresa que, por exemplo, conserta o arcondicionado (prestação de serviço) do banco vai influenciar a experiência dos clientes?
Logo, Letra C correta.
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Letra C.
a - a qualidade do local de prestação do serviço. (Ligação direta com o cliente. Aspectos físicos.)b - o desempenho dos prestadores do serviço. (Ligação direta com o cliente. Atendimento dos funcionários.)c - o clima organizacional da empresa prestadora do serviço. (Ligação INDIRETA com o cliente, pois é um fator interno, entre funcionário e gestores.)d - a opinião dos outros clientes. (Ligação direta com o cliente. Boca-a-boca.)e - a organização do atendimento. (Ligação direta com o cliente. Atendimento dos funcionários.)
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Questão mal formulada. Caberia recurso.
Pensem
comigo... Se um determinada banco atrasar o pagamento dos seus
funcionários, estes irão transparecer sua insatisfação por meio do clima
organizacional (e não será dos climas mais agradáveis rsrs), logo o
serviço irá variar e com certeza não será para melhor.
Assim, inevitavelmente o clima organizacional influenciará os serviços prestados por esse banco a seus clientes.
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Modelo sistêmico de Katz Kan (1971) e Thompson (1967):
Visão sobre conflito: Inevitável e funcional.
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Embora seja algo que contribui indiretamente ao público, em Gestão de Pessoas, os conflitos são vistos como não danoso à organização, mas sim como uma contirbuição positiva, assim promovendo mudança e inovação desde que os líderes os mantenham gerenciáveis (visão interacionista de Robbins). Ainda sim a questão se torna um tanto tedenciosa quando dá a entender de maneira mais objetiva, visto que poderia ser mais clara quanto ao que pede se faz contraditória quanto a outras questões. Caberia recurso sim!
Noutra questão a banca diz que, sim, a organização influencia o publico:
"FPTE/SP 2012 - FCC - ASSISTENTE DE GESTÃO DE POLÍTICAS PÚBLICAS
A qualidade percebida por um cliente ou usuário de um serviço no momento de um atendimento pode conter duas dimensões: a relacionada ao processo do atendimento (I) e a relacionada ao processo organizacional (II). As duas dimensões são chamadas, respectivamente,
A I-Agressiva e II-de Suporte.
B I-Mecânica e II-Orgânica.
C I-Técnica e II-Funcional.
D I-Compacta e II-Transversal.
E I-Diversificada e II-Flexível."
GABARITO C
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Imagino a seguinte situação: Se o cliente consome um determinado serviço bancário e fica satisfeito, então a opinião de outro cliente não influenciará na experiência desse cliente satisfeito, por isso marquei a alternativa (d).
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Clima organizacional impacta sim, quando voce vai comprar ou comprou um produto e nota que essa parte da empresa é uma bagunça? eu fui na concorrente da minha faculdade e observei isso, alem dos relatos de clientes, premeditei que se pudera haver um problema na esfera adm da instituição essa organização poderia maximizar os problemas.
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A satisfação com a experiência de um serviço decorre da relação entre expectativas e percepção de valor do serviço. Podemos listar alguns fatores que afetam na experiência seja atuando na expectativa do cliente, seja atuando na percepção de valor:
Com esse conhecimento, vamos analisar cada uma das alternativas:
Alternativa A. Errado. Qualidade do local - elementos tangíveis - afeta a percepção do valor do serviço, logo não é nossa resposta.
Alternativa B. Errado. O desempenho dos prestadores do serviço - competência - é uma das dimensões da qualidade e, assim, afeta a percepção do valor do serviço.
Alternativa C. Correto. Clima organizacional é um termo que representa a percepção dos empregados de uma empresa em relação ao ambiente de trabalho. Em empresas em que existe um bom clima organizacional, os empregados sentem-se apoiados a realizarem suas atividades, sentem-motivados e recompensados pela empresa. Do exposto, percebe-se que o clima organizacional é um termômetro da relação da empresa com os empregados e não da relação da empresa com os clientes.
Além disso, um clima organizacional ruim não significa que os serviços serão prestados de forma insatisfatória. Algumas empresas até mesmo fomentam climas organizacionais competitivos e agressivos (ruins para os empregados) como forma de melhorar o desempenho da prestação dos serviços.
Alternativa D. Errado. A opinião de outros clientes - comunicação boca a boca - afeta a expectativa dos clientes.
Alternativa E. Errado. A organização do serviço também se relaciona com a competência que é uma das dimensões da qualidade de um serviço.
Gabarito: C
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Questão mimizenta.
Em primeiro lugar, eu não ligaria para a opinião dos outros caso o produto me beneficiar.
Em segundo lugar, o clima é um fator importante na expectativa de um cliente. Já pensou que eu quero ser atendido em uma agência e o clima está ruim. Sabendo que eu poderia ir muito bem para outra agência. Bem que no Brasil as coisas não são assim. Mas é bem isso mesmo.
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Marquei a menos certa.
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Questão chata, o clima organizacional influencia claramente, imagina você chegar num banco e perceber que os funcionários estão perdidos e o clima tá tenso....