Questão 3923380

• Banca: COMPERVE
• Órgão: TJ-RN
• Ano: 2020
• Provas: COMPERVE - 2020 - TJ-RN - Analista de Suporte Pleno - Infraestrutura
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Sobre o ITIL V3, analise as informações ou ações apresentadas em cada um dos itens abaixo.

I Requisitos de Nível de Serviço; Plano de qualidade dos Serviços, Monitoração, Revisão e Informação; Especificação do Serviço.

II Plano de qualidade dos Serviços, Monitoração, Revisão e Informação; Acordo de Nível de Serviço; Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente.

III Catálogo de serviços; Acordos de Nível Operacional e Contratos; Programas de Aperfeiçoamento do Serviço; Catálogo de serviços.

IV Monitoração, Revisão e Informação; Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente; Acordo de Nível de Serviço.

V Portifólio de Serviços; Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente; Catálogo de serviços.

Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de serviço são:

• A. II, III, V.
• B. I, III, IV.
• C. II, IV, V.
• D. I, IV, V.

Gabarito: B

Comentários

• O item "Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente", presente nas alternativas II e V, esta relacionado com o Gerenciamento de Portfólio (Service Strategy) e não com o Ger.de Nível de Serviços (Service Design)

• O nível de serviço(Fase DESENHO DE SERVIÇO) -> Definir, negociar, documentar, monitorar e medir os serviços entregues pela organização de TI; Gerenciar o relacionamento e a comunicação entre a organização de TI e seus clientes; Garantir a definição de metas de nível de serviço factíveis.

• Catálogo de Serviços não é uma atividade do Gerenciamento de Catálogo?

• Catálogo de Serviços é uma atividade do Gerenciamento de Portfólio; são coisas diferentes.. não pode confundir os dois !

• Colega Icaro, exatamente como o William falou não pode confundir os dois:

  O Gerenciamento de Portfólio ( Livro: Estratégia de Serviço) define/cria o Catálogo de Serviço ( imagine um catálogo da Avon/Hermes/TuppeWare), por sua vez quem GERENCIA o catálogo de serviço é Livro Desenho de serviço. ( Imagine que um perfume da Avon, contido no catálogo, não tem compras há 1 ano, ou seja, o gerenciamento do catálogo informa o gerenciamento de portfólio: 'oh galera, o perfume X é melhor descontinuar - obsoleto -, pois não tem mais ninguém comprando).

  Consoante observado pelo Julius, alinha ativos de serviço com produtos do cliente esta relacionado com o Gerenciamento de Portfólio( estratégia de serviço), invalidando as afirmativas II e V.

  As demais estão relacionadas ao Gerenciamento de Nível de serviço ( Desenho de serviço)

  GABARITO ALTERNATIVA B

• Eu fui de D e ainda acho que quem chutou teve mais chance de acertar do que quem estudou, porque de certo só tinha a I e a IV.

  Se você usar essa questão como parâmetro pra estudo você vai errar suas próximas questões, porque não tem como "catalogo de serviço" solto no ar assim não ter 100% relacionado somente ao gerenciamento de catalogo de serviço

  Você pode inventar a desculpa que for, não da pra justificar.

• I, III, IV.