As organizações têm percebido que
tão importante quanto mensurar a qualidade dos produtos e serviços e o volume
de vendas é analisar a satisfação do cliente. Existem técnicas capazes de
identificar quão satisfeito um consumidor está, seu grau de lealdade à marca e
sua disposição de promovê-la voluntariamente.
Para realizar as pesquisas de
satisfação, recomenda-se o uso de canais de coleta como e-mail, SMS, Widget e
por aplicativo, o que permitirá que o cliente responda no momento oportuno e sem
a intimidação normalmente existente em pesquisas presenciais. Também é
interessante o uso de questionários não somente durante o momento da compra,
mas em outras etapas da jornada do cliente, já que a relação da empresa com o
cliente inicia-se muito antes do atendimento propriamente dito e terminada depois.
No exemplo apresentado no enunciado,
a empresa gostaria de avaliar a satisfação com o atendimento.
Vamos analisar outros detalhes:
A) ERRADO. A abordagem na entrada
não permitirá que os clientes respondam à pesquisa adequadamente, visto que
ainda não tiveram a experiência do atendimento naquele momento específico. O momento
para realização da pesquisa é mais importante, nesse caso, que o tempo gasto
para responde-la.
B) ERRADO. A pesquisa presencial
na loja elimina a participação de compradores on-line. E a realização da
pesquisa na entrada não permitirá que os clientes respondam à pesquisa adequadamente,
visto que ainda não tiveram a experiência do atendimento naquele momento específico.
C) ERRADO. A abordagem na entrada
não permitirá que os clientes respondam à pesquisa adequadamente, visto que
ainda não tiveram a experiência do atendimento naquele momento específico. O momento
para realização da pesquisa é mais importante, nesse caso, que o fluxo de
pessoas que podem respondê-la.
D) CERTO
E) ERRADO. A abordagem na entrada
não permitirá que os clientes respondam à pesquisa adequadamente, visto que
ainda não tiveram a experiência do atendimento naquele momento específico. As
respostas, portanto, não serão similares.
Gabarito do professor: Letra D.
Fonte:
- Site da TrackSale