A questão está se referindo às perspectivas do BALANCED SCORECARD - BSC, que são 4: financeira, do cilente, processos internos e aprendizado e crescimento.
PERSPECTIVA FINANCEIRA - A perspectiva financeira é a principal no desenvolvimento de uma organização, e deve servir de guia para as outras perspectivas do scorecard. Na perspectiva financeira, os objetivos estratégicos devem refletir o desempenho financeiro esperado para o futuro. Além disso, todos os objetivos e metas das outras perspectivas do BSC devem estar associados a pelo menos um objetivo da perspectiva financeira.
PERSPECTIVA DO CLIENTE - mostra em quais segmentos estratégicos a organização precisará obter sucesso para viabilizar os objetivos financeiros descritos na perspectiva anterior. Isto significa que o resultado não virá de qualquer lugar, virá através de um mercado específico para o qual haverá ações planejadas para conquistar.
PERSPECTIVA DE PROCESSOS INTERNOS (INTERNA) - A perspectiva dos processos internos vem para viabilizar os objetivos propostos na perspectiva dos clientes, contribuindo para o objetivo principal do BSC, que é alcançar os objetivos financeiros da organização. Por exemplo, se a estratégia é criar um modelo de franquias (atingindo os mercados estratégicos da perspectiva anterior), a empresa precisará construir um processo novo que suporte o modelo de franquias.
PERSPECTIVA DE APRENDIZADO E CRESCIMENTO - Uma vez estabelecidos os objetivos para a perspectiva financeira, de clientes e de processos internos, a organização precisará ter uma base para atingi-los, os habilitadores dos processos. Os habilitadores podem ser divididos em três categorias mais frequentemente observadas: pessoas, tecnologias e infraestrutura.
Logo, a prática que busca-se satisfazer os clientes por meio de processos excelentes é a perspectiva interna. A perspectiva do cliente MOSTRA os segmentos estratégicos e as ações que devem ser realizadas para atingir os objetivos financeiros e a perspectiva interna EXECUTA.
A questão em análise aborda o Balanced ScoreCard. Diante disso, é importante conhecermos quais são as suas perspectivas para termos condições de responder corretamente. Vejamos quais as principais acerca dessa ferramenta de gestão e em seguida analisaremos as alternativas apresentadas.
O Balanced ScoreCad (BSC) busca avaliar o desempenho organizacional por integrar indicadores financeiros e não financeiros, vem como integrar e balancear todos os níveis de desempenho organizacional.
Segundo seus autores, Kaplan e Norton (1999), O Balanced Scorecard é uma técnica que visa integrar e balancear todos os principais níveis de desempenho existentes. O BSC está disposto em 4 perspectivas, são elas:
◼ Financeira: Envolve indicadores e medidas financeiras e contábeis, visando trazer lucro. Esta é colocada no topo do BSC.
◼ Cliente: responsável por identificar quais fatores são importantes para os clientes. Entre as variáveis dessa perspectiva estão: participação no mercado, crescimento, retenção, captação, tempo, qualidade e desempenho do serviço.
◼ Processos internos: atua na identificação dos processos críticos e em como podem ser aprimorados, visando a excelência. Envolve, basicamente, os processos operacionais e de inovação.
◼ Aprendizagem e crescimento: refere-se aos ativos intangíveis das organizações, à base para o alcance dos seus objetivos, por meio de: retenção e satisfação das pessoas, motivação, liderança, clima e cultura organizacional, sistemas de informação e infraestrutura tecnológica.
Vamos, agora, às alternativas:
A - correta. A perspectiva interna, ou de processos internos atua na melhoria dos processos, visando, é claro alcançar a excelência dos processos internos. A melhoria dos processos permite que o produto/serviço gerado pela organização satisfaça as necessidades dos clientes da organização.
B - incorreta - A perspectiva do cliente inclui a identificação de quais fatores são importantes para os clientes. E a partir disso direcionar as ações para o alcance da satisfação dos clientes (processos internos).
C - incorreta. A perspectiva financeira se preocupa com os indicadores e medidas que visam dar lucratividade à empresa.
D e E - incorreta - A perspectiva de aprendizado e crescimento envolve os ativos intangíveis da organização (pessoal, sistema de informação e tecnologia).
Após analisar as alternativa acima com base no que sabemos sobre o BSC, notamos que a questão estava se referindo à perspectiva dos processos internos realizados na organização. Portanto, a resposta que buscamos está na alternativa "A". A palavra "cliente" utilizada no enunciado foi usada para confundir o candidato acerca da real resposta.
GABARITO: A
Fontes:
FENILI, R. Administração Geral e Pública para concursos. 3.ed. Niterói, RJ: Impetus, 2017
MOREIRA, E. A. L. Administração Geral e Pública para Concursos. Salvador: Juspodivm, 2016.