Questão 471082

• Banca: FCC
• Órgão: INFRAERO
• Ano: 2011
• Provas: FCC - 2011 - INFRAERO - Analista de Sistemas - Gestão de TI
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Em relação ao ITIL v.3, é INCORRETO afirmar:

• A. Novos processos foram agregados aos já existentes e todos distribuídos em cinco estágios, com ocorrência de alguns desmembramentos, como é o caso do Gerenciamento de Demanda, que deixou de ser uma atividade do processo Gerenciamento de Capacidade e passou a ser um processo à parte, integrante do estágio Estratégia de Serviço.
• B. A Estratégia de Serviço tem o foco em verificar o valor de um novo serviço para o negócio, bem como os custos envolvidos e sua demanda, fornecendo as diretrizes para os outros estágios do ciclo de vida do serviço.
• C. O Desenho de Serviço tem o foco exclusivo na arquitetura e na construção dos itens de configuração que formarão o serviço, levando em conta os requisitos de disponibilidade e continuidade dos serviços que repercutirão nos estágios Operação de Serviço e Melhoria Continuada.
• D. A Transição de Serviço tem a responsabilidade de construir os serviços e disponibilizá-los no ambiente de produção de forma segura para garantir que todas as mudanças em um ambiente sejam priorizadas, planejadas e documentadas de modo a minimizar impactos decorrentes de sua execução.
• E. A Operação de Serviço tem como propósito coordenar e realizar atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar serviço em níveis acordados com o usuário e clientes, pois é nesta fase que o usuário manterá a percepção sobre o valor que a TI está entregando.

Gabarito: C

Comentários

• Letra C
  
  O Desenho de Serviço tem o foco exclusivo na arquitetura e na construção dos itens de configuração que formarão o serviço, levando em conta os requisitos de disponibilidade e continuidade dos serviços que repercutirão nos estágios Operação de Serviço e Melhoria Continuada.

• Existem alguns processos no Desenho de Serviço que visam também o relacionamento com o cliente, não com o propósito em construir arquitetura... são eles: Gerenciamento de Nível de Serviço... Gerenciamento de Fornecedor...
• Sem dúvida, o livro que tem o foco na construção do serviço é o de Transição.
  
  A fase de Desenho do Serviço tem como saída o SDP (Service Design Package) que é o conjunto de especificações dos serviços que serão implementados na fase seguinte, justamente a Transição.
• Acho que o erro também está na expressão "construção dos itens de configuração" porque no Service Design há apenas as especificações SDP, conforme dito anteriormente.
• Corrigindo o colega acima o certo seria,
  
  Gerenciamento de Liberação e Implantação.
• O processo de desenho de serviço tem o foco na construção do desenho dos serviços e também de processos que serão usados na construção de serviços, ou seja, a palavra "exclusivo" matou a questão. Podemos para para pensar também no fato de que para o ITIL 3 os itens de configuração podem ser qualquer ativo que faça parte de um serviço, como: armazéns, pessoas, processos, ativos de ti, salas, cofres, no-breaks, geradores, etc.
• Aspectos (foco) do desenho de serviço:
  1.       Solução do serviço:   Visão holística do serviço
  2.       Portfolio de serviço: Informações sobre todos os serviços
  3.       Arquitetura Tecnológica: Desenho técnico para implantação de infra, aplicação e dados
  4.       Processos 
  5.       Sistema de medição e métrica
  
  Todos esses aspectos permeiam os processos do desenho de serviço
  
  Professor Gabriel Pacheco (EVP)

• O foco do Service Design não é na construção dos itens de configuração. Aqui no estágio de Service Design estou preocupado em desenhar arquitetura, o projeto de um serviço de TI cujo propósito será realizar a estratégia definida no SLP no Service Strategy. O meu serviço terá X de capacidade de infraestrutura para apoiar as demandas evolutivas do negócio; o meu serviço tera confiabilidade de disponibilidade nas funções X do meu negócio de maneira proativa e reativa; o meus serviço terá essas X políticas de segurança; vamos precisar do fornecedor X para prover alguns recursos para apoiar a estratégia; o meu serviço terá esse um plano X para tratar o gerenciamento de riscos inerentes ao projeto. Enfim coisa desse tipo. 

   

  Isso tudo fará parte de um SDP ( um caderno com todas essas especificações necessárias para deixar um serviço rodando) que vai servir como um insumo de entrada para o próximo estágio.  Service Transition e aqui sim eu vou identificar, registrar, controlar os itens de configuração necessários para a implantação desse serviço seguindo as especificações contidas no SDP.

   

   

  flws

• A letra D não estaria incorreta também? "A Transição de Serviço tem a responsabilidade de construir os serviços..."

  Eu não sabia que a Transição de Serviço tinha essa responsabilidade.

• Eu também ainda não estudei Transição com essa responsabilidade. Para mim, a função de construir o serviço pertence ao Desenho.

• "O Desenho de Serviço tem o foco exclusivo na arquitetura e na construção dos itens de configuração que formarão o serviço"

   

  ERRADO - Processo Gerenciamento da Configuração e de Ativos de Serviço é da Fase Transição de Servico

   

  Gabarito - c)

• Transição com responsabilidade de construir serviço ?

• c-

  Service design é desenvolver a base concreta para requisitos e soluções em TI, correspondendo às expectativas do usuario. Inclui o lançamento de novos serviços assim como alteração ou melhora de existentes.