Marketing de relacionamento é uma estratégia de marketing
que tem como alvo fidelizar o consumidor. Para tanto, são realizadas ações para
criar e manter relacionamentos achegados e saudáveis entre a organização e o
cliente (oferta de benefícios e disposição de canais de comunicação exclusivos,
por exemplo) para a manutenção do consumo e até mesmo para a divulgação
espontânea da marca. É uma das ferramentas do mix de comunicação integrada de
marketing junto com propaganda, publicidade, relações públicas, merchandising,
patrocínio, eventos, promoção de vendas, marketing direto, folhetos e catálogos
e venda pessoal.
Vamos analisar as assertivas e encontrar as opções que
apresentam os pré-requisitos para a consolidação do marketing de
relacionamento:
I. Certo. A comunicação
bidirecional e horizontal, que possibilita ao cliente ouvir e ser ouvido em um
mesmo nível de diálogo, bem como o aproveitamento dessa troca informacional na melhoria
da qualidade do produto, serviço ou atendimento, são pré-requisitos para a
consolidação do marketing de relacionamento.
II. Errado. O marketing de
relacionamento depende de relações amistosas e efetivas entre colaboradores e
clientes; para tanto, a organização precisa aprimorar o recrutamento, a seleção
e a capacitação do público interno. O verbo elidir significa eliminar; não
podemos eliminar o investimento em capacitação.
III. Certo. O
desenvolvimento de uma cultura de serviços, que valoriza os bons serviços realizados
em prol do público interno e externo também é um pré-requisito.
Com base nessas explicações, podemos concluir que a
alternativa C é a certa (I e III, apenas).
Gabarito do Professor: Letra C.
Bibliografia:
- Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. Administração de
marketing. Tradução Sônia Midori Yamamoto. Revisão técnica Edson Crescitelli.
14. ed. – São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012.
- Angelo, Cláudio Felisoni & Giangrande,
Vera. Marketing de Relacionamento no Varejo. São Paulo: Atlas, 1999.