Questão 521215

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2005
• Provas: CESGRANRIO - 2005 - Petrobras - Administrador Pleno
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Marketing de Relacionamento; Marketing Empresarial; Marketing Organizacional; Recursos Humanos; Relações Públicas; Temas de Marketing

Muitas empresas praticam, atualmente, a gestão do relacionamento com o cliente – o chamado CRM – uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar as compras, a retenção, a lealdade dos clientes, bem como a lucratividade da empresa. Nessa perspectiva, é correto afirmar que:

• A. os contatos das empresas com os clientes são do tipo transacional, de tal forma que o consumo continuado dos produtos e serviços é obtido por meio de contatos adicionais.
• B. a prática do CRM conduz a menores custos de recrutamento de clientes, dada a economia que se obtém em marketing, malas diretas, contatos, pesquisas etc.
• C. a prática do CRM conduz a uma maior lucratividade por cliente, graças à possibilidade de fazer vendas casadas, o que, contudo, requer a conquista de uma quantidade relativamente elevada de novos clientes.
• D. empresas bem-sucedidas na prática do CRM tendem a conseguir índices crescentes de retenção e lealdade dos clientes, o que oferece a possibilidade de redução do valor do cliente a longo prazo.
• E. a prática do CRM envolve a vantagem da redução do custo das vendas, dado o conhecimento que as empresas já têm sobre os seus clientes, mas oferece um menor retorno sobre o investimento em comunicação, pela necessidade de se personalizar as mensagens.

Gabarito: B

Comentários

• a) No CRM as relações não são transacionais, ou seja, focadas na venda imediata sem pensar numa relação mais duradoura. O objetivo do CRM é construir relacionamentos para aumentar as vendas futuras. 

  b) Como já se conhece o perfil do cliente as mensagens são personalizadas. Assim o marketing, malas diretas, contatos são feitos direcionados para as necessidades e interesses de cada cliente reduzindo o custo. Já pensou você entrar em contato com um cliente para oferecer um produto que não o interessa? Com certeza isso seria um desperdício de tempo e dinheiro.

  c) O início da alternativa está correto: aumentar a lucratividade por cliente. Mas vendas casadas são proibidas, logo não é um objetivo do CRM.

  d) O início da alternativa também está correto: aumentar os Índices de retenção e lealdade dos clientes são objetivos do CRM. Mas redução do valor do cliente está totalmente errado. Reduzir o custo do cliente sim, reduzir o valor do cliente não.

  e) A personalização das mensagens aumentam o retorno sobre o investimento em comunicação justamente porque, como as mensagens são personalizadas, elas são mais eficazes em fazer com que os clientes comprem.

• RECRUTAMENTO de clientes por meio de práticas de CRM? Não entendi a letra B como correta. O CRM é uma estratégia de gestão de relacionamento com cliente, quer dizer, ele já foi captado; o que se faz com esta abordagem é em busca de entender seu padrão de compra, suas preferências, para alcançar sua fidelidade e para direcionar corretamente os esforços da empresa na busca de reter clientes - o próprio enunciado indica isso. E não é exatamente prática de RELACIONAMENTO COM CLIENTE enviar mala-direta para bases de dados compradas. Então a palavra RECRUTAMENTO não me parece bem aplicada. 

• Questão de 2005 de CRM, acredito estar desatualizada para os preceitos atuais.