Questão 643279

• Banca: FCC
• Órgão: TCE-PR
• Ano: 2011
• Provas: FCC - 2011 - TCE-PR - Analista de Controle - Administrativa
• Disciplina: Administração Geral
• Assuntos: Gestão da Qualidade; Melhoria Contínua e Qualidade Total; Novas Abordagens da Administração

Considere as afirmativas:

I. A satisfação de clientes externos e internos, o envolvimento de todos os servidores, a constância de propósitos e a valorização dos servidores públicos são, entre outros, princípios de qualidade aplicados à administração pública direta e indireta.

II. São instrumentos usuais na aplicação de um programa de qualidade na área pública: o desenvolvimento de um plano para obtenção de resultados em curto prazo, o estímulo à utilização de benchmarking junto a outras organizações, internas ou externas, e a aplicação do ciclo PDCA.

III. Comparativamente ao setor privado, um dos fatores de sucesso de programas de qualidade no serviço público é a qualidade da gestão, ao invés do enfoque de gestão da qualidade utilizado no âmbito privado.

IV. Uma demanda importante ainda não contemplada nos Programas de Qualidade da esfera Pública é a premiação de iniciativas e práticas focadas na administração direta e indireta.

Em relação à interpretação dos conceitos e da aplicação da Qualidade na Administração está correto o que se afirma em

• A. I, II, III e IV.
• B. I, III e IV, apenas.
• C. II e III, apenas.
• D. I e II, apenas.
• E. II, III e IV, apenas.

Gabarito: D

Comentários

• I - Certo
  
  II - Certo - Benchmarking é a busca das melhores práticas na indústria que conduzem ao desempenho superior. É visto como um processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar como realizar a mesma ou uma função semelhante. O processo de comparação do desempenho entre dois ou mais sistemas é chamado de benchmarking, e as cargas usadas são chamadas de benchmark.
  
  
• Letra D
  
  A questão é muito boa, mas pode deixar uma certa margem de erro quanto ao item 2 que diz: 
  São instrumentos usuais na aplicação de um programa de qualidade na área pública: o desenvolvimento de um plano para obtenção de resultados em curto prazo, o estímulo à utilização de benchmarking junto a outras organizações, internas ou externas, e a aplicação do ciclo PDCA.
  
  
  
  Eu entendo que para um desenvolvimento de um plano,  deve-se esperar resultados em médio ou longo prazo, diferentemente do que foi dito na questão, mas como não tem outra alternativa.

• PRINCÍPIO	ÊNFASE
  Satisfazer ou exceder as expectativas da clientela	Nos clientes de cada atividade
  Gerenciar processos	Na identificação e aprimoramento de processos
  Coleta e análise de dados são atividades permanentes	Na mensuração
  Decisões tomadas com base em dados concretos	Na obtenção de informações a partir da coleta e da análise de dados
  Aprimoramento de processos requer parcerias com clientes, fornecedores e organizações afins	Na qualidade obtida dos fornecedores e na qualidade proporcionada à clientela
  Equipes encarregadas de aprimorar processos buscam melhoras contínuas	No uso de equipes para aprimorar os processos organizacionais
  Atividades de comunicação e de reconhecimento competem a todos os membros da organização	No compartilhamento de informações com as equipes encarregadas de aprimorar processos
  Treinar todos os membros da organização na Administração para a Qualidade Total	Na extensão do treinamento a todos os membros da organização
  Mensuração do desempenho de cada processo mediante indicadores de qualidade, de produção e de resultado. Servidores são reconhecidos e premiados por sua contribuição ao aprimoramento e ao desempenho dos processos	No desenvolvimento de sistemas gerenciais que propiciem resultados de qualidade e que premiem servidores que atuem em equipes encarregadas de aprimorar processos continuamente
  Liderança é transformar em ação uma visão acerca da qualidade, priorizando os clientes, permitindo que as decisões sejam baseadas em dados concretos, estimulando o aparecimento de valores voltados para a qualidade e participando ativamente	Na liderança por exemplo, no desenvolvimento de outros servidores, na criação de uma cultura voltada para a qualidade, na satisfação da clientela, na mensuração de resultados, no planejamento estratégico, na utilização dos recursos humanos disponíveis, na manutenção da qualidade e no apoio às equipes

  
  Fonte: KOEHLER & PANKOWSKI, 1996.

• Michelle concordo com você e quando resolvi a questão surgiu a mesma duvida ,mas lembrei-me da resolução 70 do CNJ que no art 2º inciso II estabelece : 

  - metas de curto, médio e longo prazos, associadas aos 

  indicadores de resultado;

  
  

• Alguem explica por que a III esta errada?
  
  
  Achei interessante essa informação:
  
  
  A implantação de programas pela qualidade na administração pública possui origem na administração de empresas. A fábrica da Toyota, no Japão, foi a pioneira na aplicação da Gestão pela Qualidade Total (TQM - Total Quality Management). Devido ao contexto histórico do Japão (pós segunda guerra mundial), era questão de necessidade evitar os desperdícios. Por isso a Toyota começou a aplicar o sistema just in time de gerenciamento de estoques (não acumula estoques, apenas produz o necessário). Ao trabalhar com pequenos lotes, a Toyota pretendia conseguir maximizar a qualidade e reduzir o desperdício de recursos. Dessa forma a Toyota migrou do fordismo (produção em escala e com grande quantidade de estoques) para o toyotismo (just in time e gestão pela qualidade total). Um dos pontos mais importantes da administração pela qualidade é o foco no cliente e a busca por melhoria contínua. Na administração de empresas, a administração da qualidade pode ser também chamada de gestão pela qualidade total, ou ainda de modelo japonês de administração. Entre as características encontram-se:
  
• Pensei logo que a lll estava errada, mas ai se soubesse apenas a lll já acertaria a questão e pensei...será que é uma armadilha da FCC ou a lll está certa. 
  Nessa questão a banca deixa claro que temos que ter confiança em nosso entendimento.
  

• A gestão de qualidade é uma gerência focada na qualidade da produção e dos serviços de determinada empresa.

  Logo a alternativa III está incorreta, pois no serviço público é utilizada a gestão da qualidade. 

  Quando  se fala de Qualidade da Gestão o foco é  na qualidade das pessoas que fazem parte da gestão.  E não nos produtos ou serviços ofertados á população. 

  
  

• Comentando os erros:

   

  III. Comparativamente ao setor privado, um dos fatores de sucesso de programas de qualidade no serviço público é a qualidade da gestão, ao invés do enfoque de gestão da qualidade utilizado no âmbito privado. (ERRADA)

   

  A gestão da qualidade no âmbito público é espelho/reflexo da utilizada na esfera privada.

   

   

  IV. Uma demanda importante ainda não contemplada nos Programas de Qualidade da esfera Pública é a premiação de iniciativas e práticas focadas na administração direta e indireta. (ERRADA)

   

  Na Administração Pública, são realizadas premiações (assim como na esfera privada) com base nos critérios de excelência adotados pela MEGP (Modelo de Excelência em Gestão Pública)

   

   

  Se estiver errado, corrija-me

  Bons estudos!!!

• exemplo de premiação de boas práticas de gestão das org. brasileiras é o PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade)

• Letra D.

  I e II - Certo.