Questão 781615

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: TJ-AL
• Ano: 2012
• Provas: CESPE - 2012 - TJ-AL - Analista Judiciário - Análise de Sistemas
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

A finalidade do processo de gerenciamento da demanda da estratégia de serviços constante do ITIL versão 3 é

• A. assegurar o tratamento sistemático e padronizado de todas as mudanças ocorridas no ambiente operacional.
  
• B. gerenciar os fornecedores e os contratos necessários ao cumprimento dos serviços prestados.
  
• C. gerenciar, de forma síncrona, os ciclos de produção e de consumo dos serviços.
  
• D. assegurar o cumprimento eficaz, dentro do custo previsto, das demandas evolutivas do negócio.
  
• E. compreender o entendimento e a documentação dos requisitos dos usuários e dos negócios, assegurando a rastreabilidade das mudanças em cada requisito.
  

Gabarito: C

Comentários

• O principal objetivo da estratégia do serviço é fornecer as diretrizes para os outros estágios do ciclo de vida do serviço, e transformar o Gerenciamento de Serviços em um ativo estratégico, de grande importância para a organização. É pensar em todas as demandas e necessidades por serviços antes de colocar a mão na massa efetivamente. Nós de TI estamos acostumados em primeiro fazer e depois pensar em quem irá utilizar, quando, de onde e etc, desperdiçando muito tempo e recursos sem o devido retorno. A estratégia irá definir onde o provedor de serviços está, aonde quer chegar e o que fazer para chegar ao objetivo. O livro estratégia de serviço foca bastante em uma série de conceitos no que tangem os serviços de TI.
  
  Portanto a Letra correta é:
  C

• c) gerenciar, de forma síncrona, os ciclos de produção e de consumo dos serviços.
  (SERVICE STRATEGY- Gestão de Demanda): Visa Gerenciar de forma síncrona os cliclos de produção dos serviços (que consomem demanda) e os cilclos de consumo dos serviços (que geram mais demanda). Por exemplo, o aumento da quantidade de funcionários do cliente certamente intensificará a atividade do negócio, o que poderá acarretar em crescimento da demanda de incidentes e requisições de serviços. Fonte: Implantando a Governança de TI - Agnaldo Arago, Vladimir Ferraz.
  
• Por que a d não está correta?
  
  
  Demand Management
  Activities that understand and influence Customer demand for Services and the provision of Capacity to meet these
  demands. At a Strategic level Demand Management can involve analysis of Patterns of Business Activity and User 
  Profiles. At a tactical level it can involve use of Differential Charging to encourage Customers to use IT Services at less
  busy times. 
  
  Sem engenharia reversa de gabarito, acho que a d está mais certo que a c, pois está no Guia ITIL3 Oficial.

• Friathau, o gerenciamento das demandas procura saber quais são as demandas dos clientes. Ele não assegura o cumprimento das demandas. Acho que o detalhe está aí.

• Alternativa correta: C. 

   

  No meu resumo tenho o seguinte (acho que é bem mais simples e resumido que o copia e cola do pessoal): 

   

  - Gerenciamento de Demanda: visa evitar o desperdício ou carência de recursos para atender a demanda. Utiliza o PAN (Padrões de Atividade de Negócio) para prever as demandas e poder sincronizar a oferta. 

• Alternativa "C".

  The perishable nature of service output and service capacity: there is value for the customer from assurance on the continued supply of consistent quality. Providers need to secure a steady supply of demand from customers.

  ITIL, V3.