Questão 788233

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Transpetro
• Ano: 2012
• Provas: CESGRANRIO - 2012 - Transpetro - Administrador Júnior
• Disciplina: Administração Geral
• Assuntos: Estratégia organizacional; Gestão Estratégica; Planejamento Estratégico, Tático e Operacional

O gerente de marketing de uma transportadora, após receber algumas reclamações, contratou um consultor externo. Depois de visitar todas as unidades da empresa no país, o consultor apontou em seu relatório que os veículos estão em bom estado de conservação, assim como as instalações físicas da transportadora de maneira geral. O treinamento dos funcionários da transportadora parece correto, os prazos de entrega são atendidos com precisão e, raramente, o serviço não é completado na primeira vez. O atendimento ao cliente é rápido e cordial, e os funcionários parecem inspirar confiança nos clientes. Há um relatório dos percursos e prazos de entrega realizados nos últimos meses, e as informações a respeito das encomendas despachadas podem ser acessadas pelos clientes. Entretanto, a intensa atividade da companhia parece ser incompatível com eventuais necessidades especiais de clientes. Clientes que apresentaram algum tipo de necessidade específica foram tratados da mesma forma que todos os outros, ou lhes foi sugerido que procurassem outra transportadora.

Com base no modelo SERVQUAL, a deficiência da transportadora identificada pelo consultor está relacionada ao fator

• A. confiabilidade
• B. segurança
• C. empatia
• D. itens tangíveis
• E. capacidade de resposta

Gabarito: C

Comentários

• GABARITO C. SERVQUAL: uma escala multiitens para mensuração da qualidade percebida.
  A partir de tal modelo conceitual, PARASURAMAN, ZEITHAML & BERRY(1988) desenvolveram a escala SERVQUAL para mensuração das percepções dos clientes sobre a qualidade de serviços. A qualidade percebida , por sua vez, significa um julgamento global que o cliente faz da excelência ou superioridade do serviço e, segundo os autores acima mencionados (1988: 15), “é uma forma de atitude, relacionada mas não equivalente à satisfação e que resulta de uma comparação das expectativas com as percepções de performance do serviço”.
   E é  exatamente em tal comparação que baseia-se a SERVQUAL, uma escala multidimensional, padronizada, que foi testada quanto à fidedignidade e validade por PARASURAMAN, ZEITHAML & BERRY (1988) e que, então, é aplicável a todos os tipos de empresas componentes do setor de serviços, podendo, segundo os autores  sofrer adaptações conforme a necessidade. A SERVQUAL é  composta por 22 itens, que derivam de cinco dimensões da qualidade de serviços isoladas pelos autores (1988). São elas:
  -         confiabilidade : capacidade de desempenhar o serviço prometido de modo confiável e preciso;
  -         presteza : disposição de ajudar aos clientes e de fornecer o serviço com presteza;
  -         empatia : atenção individualizada e cuidadosa que as empresas proporcionam a seus clientes;
  -         segurança: conhecimento, cortesia, dos funcionários e sua capacidade de transmitir confiança;
  -         tangíveis: aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e material de comunicação.
   Empatia foi a dimensão menos importante nos cinco casos.
   Por meio da SERVQUAL, então, as  empresas podem não apenas avaliar como seus clientes percebem a qualidade os serviços prestados como um todo, mas também verificar que dimensões dessa qualidade requerem maior atenção por parte dos administradores, no sentido de melhorá-las através de uma questão contendo escala de soma constante, na qual  o respondente é solicitado a alocar 10 pontos de acordo com as dimensões da qualidade que ele considerar mais importantes.
  

• O gerente de marketing de uma transportadora, após receber algumas reclamações, contratou um consultor externo. Depois de visitar todas as unidades da empresa no país, o consultor apontou em seu relatório que os veículos estão em bom estado de conservação, assim como as instalações físicas da transportadora de maneira geral (TANGIBILIDADE OK). O treinamento dos funcionários da transportadora parece correto, os prazos de entrega são atendidos com precisão e, raramente, o serviço não é completado na primeira vez (CONFIABILIDADE OK). O atendimento ao cliente é rápido e cordial (RECEPTIVIDADE OK), e os funcionários parecem inspirar confiança nos clientes (SEGURANÇA OK). Há um relatório dos percursos e prazos de entrega realizados nos últimos meses, e as informações a respeito das encomendas despachadas podem ser acessadas pelos clientes. Entretanto, a intensa atividade da companhia parece ser incompatível com eventuais necessidades especiais de clientes (FALTOU A EMPATIVA). Clientes que apresentaram algum tipo de necessidade específica foram tratados da mesma forma que todos os outros, ou lhes foi sugerido que procurassem outra transportadora.
   

• Modelo SERVQUAL é um mecanismo de mensuração da qualidade. Qualidade nada mais é do que a percepção do consumidor sobre o serviço prestado. Por ser algo tão mutável dependendo do consumidor que esteja explicando a qualidade do serviço, além de ser completamente intangível, são necessárias formas de tentar tangibilizar essa percepção de qualidade. Aí entra o modelo SERVQUAL. Os idealizadores do Modelo (Valarie A . Zeithalm, A. Parasuraman e Leonard L. Berry) pensaram em cinco dimensões da qualidade do serviço, que na verdade era disso que a questão estava falando.

   

  Tangilbilidade: Elemento físicos como móveis, formulários equipamento e até mesmo a aparência dos empregados (uniforme, crachá entre outros). Por mais que pareça supérfluo, haja vista a não entrega desses produtos ao consumidor, já que estamos falando da prestação de serviço, mas a tangibilidade, os elementos que compõem a prestação desse serviço integram a percepeção de qualidade.

   

  Confiabilidade: Digo e faço. Simples assim. Confiabilidade é cumprir prazos e serviços de acordo com o combinado.

   

  Compreensão (presteza ou capacidade de resposta): Disposição em ajudar os clientes e fornecer o serviço com presteza e prontidão.

   

  Segurança: É a percepção técnica do cliente quanto ao prestador de serviço. É o quanto o cliente confia no seu serviço nas mãos daquele técnico. Temos às vezes aquele equipamento que você sempre leva no mesmo técnico. Às vezes o cara é ignorante, te atende mal, mas é o único que consegue resolver tecnicamente o problema do seu aparelho específico e você acaba levando nele por essa segurança. Ele pode não ter nenhuma mais das dimensões, mas essa é o que pesa, se ele não tiver um concorrente tão bom.

   

  Empatia: é a disposição que o empregado tem e explicita nos cuidados e atenção individualizados prestados ao cliente.

   

  No caso da empresa, fala que o maior problema é que clientes com necessidades especiais não recebem atendimento individualizado, a empresa não se coloca no lugar do cliente, não tem empatia com o cliente, segundo o modelo SERVQUAL.

   

  http://admcomentada.com.br/mkt/51-cesgranrio-transpetro-administrador2012/