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Qual é o lance da D)? Simples. A banca queria que o candidato soubesse os exemplos dos indicadores e não propriamente os indicadores.
CHIAVENATO (2009): BSC é um método de administração focado no equilíbrio organizacional e se baseia em quatro perspectivas básicas, a saber:
Finanças. Para analisar o negócio do ponto de vista financeiro. Envolve os indicadores e medidas financeiras e contábeis que permitem avaliar o comportamento da organização frente a itens como lucratividade, retomo sobre investimentos, valor agregado ao patrimônio e outros indicadores que a organização adote como relevantes para seu negócio.
Clientes. Para analisar o negócio do ponto de vista dos clientes. Inclui indicadores e medidas como satisfação, participação no mercado, tendências, retenção de clientes e aquisição de clientes potenciais, bem como valor agregado aos produtos/serviços, posicionamento no mercado, nível de serviços agregados à comunidade pelos quais os clientes indiretamente contribuem
etc.
Processos internos. Para analisar o negócio do ponto de vista intemo da organização. Inclui indicadores que garantam a Dualidade intrínseca aos produtos e processos, a inovação, a criatividade, a capacidade de produção, o alinhamento com as demandas, a logística e a otimização dos fluxos, assim como a qualidade das informações, da comunicação intema e das interfaces.
Aprendizagem/crescimento organizacional. Para analisar o negócio do ponto de vista daquilo que é básico para alcançar o futuro com sucesso. Considera as pessoas em termos de capacidades, competências, motivação, empowerment, alinhamentoe estrutura organizacional em termos de investimentos no seu futuro. Essa perspectiva garante a solidez e constitui o valor fundamental para as organizações de futuro.
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Dimensões do BSC: Financeira, Clientes, Processos Internos, Aprendizagem e Treinamento.
A) Errada. Dimensão Financeira (Falou em dinheiro, provavelmente remeterá à Finanças);
B) Errada. Dimensão Processos Internos (Falou em Produtividade, provavelmente remeterá à Processos Internos);
C) Errada. Dimensão Processos Internos (Falou em Produtividade, provavelmente remeterá à Processos Internos);
D) Correta.
E) Errada. Dimensão Processos Internos e Financeira;
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A questão cobrou conhecimento sobre o Balanced Scorecard.
O Balanced Scorecard (BSC) “é um sistema de gestão estratégica que foca na implementação e acompanhamento estratégico, permitindo alinhar o planejamento estratégico ao operacional, integrando as unidades de negócios, de apoio, equipes e indivíduos em torno das metas organizacionais gerais, a partir da utilização de um conjunto equilibrado de indicadores financeiros e não financeiros”. (MOREIRA, 2019, PÁG. 473)
Esse sistema possui quatro perspectivas: a financeira, a de processos internos, a de crescimento e aprendizagem e a de clientes.
Analisando cada perspectiva separadamente podemos resumi-las da seguinte forma:
- Financeira: trata da visão dos investidores, como por exemplo, a lucratividade do negócio.
- Processos internos: tem relação com os processos já existentes na organização. São exemplos: a qualidade e a produtividade.
- Crescimento e Aprendizagem: Relaciona-se com a gestão de pessoas, liderança, motivação, clima e cultura.
- Clientes: Relaciona-se com o consumidor. Exemplos: prospecção de clientes, retenção e satisfação.
Fonte: MOREIRA, E. A. L. Administração Geral e Pública para Concursos. 4ed. Jusposdium (pág. 474 a 476)
Analisando as alternativas:
A- INCORRETA. Refere-se à perspectiva financeira.
B- INCORRETA. Refere-se à perspectiva dos processos internos.
C- INCORRETA. Refere-se à perspectiva dos processos internos.
D- CORRETA. Trata da perspectiva "clientes".
E- INCORRETA. A primeira parte refere-se ao crescimento e aprendizagem; já a lucratividade refere-se à dimensão financeira.
GABARITO DA MONITORA: LETRA D