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Item D.
a) A ouvidoria tem a atribuição de receber as reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços do Banco, mas NÃO a de lhes dar qualquer tratamento formal.
b) O Banco NÃO tem a incumbência de garantir o acesso gratuito aos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria.
c) A ouvidoria deve informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode ultrapassar QUARENTA dias corridos, contados da data da protocolização da ocorrência. ( correto: 15 dias)
d) A ouvidoria deve desempenhar a função de canal de comunicação entre o banco, seus clientes e usuários de seus produtos e serviços.
e) É VEDADA à instituição financeira expressar em seu estatuto ou contrato social o compromisso de criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria.
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Art. 2º Constituem atribuições da ouvidoria: I - receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamentoformal e adequado às reclamações dos clientes e usuários de produtose serviços das instituições referidas no caput do art. 1º que nãoforem solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suasagências e quaisquer outros pontos de atendimento; II - prestar os esclarecimentos necessários e dar ciênciaaos reclamantes acerca do andamento de suas demandas e dasprovidências adotadas; III - informar aos reclamantes o prazo previsto pararesposta final, o qual não pode ultrapassar quinze dias, contados dadata da protocolização da ocorrência; IV - encaminhar resposta conclusiva para a demanda dosreclamantes até o prazo informado no inciso III; V - propor ao conselho de administração ou, na suaausência, à diretoria da instituição medidas corretivas ou deaprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análisedas reclamações recebidas; e VI - elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitêde auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, nasua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre,relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria,contendo as proposições de que trata o inciso V. § 1º O serviço prestado pela ouvidoria aos clientes eusuários dos produtos e serviços das instituições referidas no caputdo art. 1º deve ser identificado por meio de número de protocolo deatendimento. § 2º Os relatórios de que trata o inciso VI devempermanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimode cinco anos na sede da instituição.
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Incluindo também a mediação de conflitos realizada pela ouvidoria.
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Ouvidoria tem a atribuição de atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflito.
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Só uma observação para a letra C. Agora são 10 dias de prazo, prorrogáveis por mais 10 (com justificativa)
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resolução revogada...agora vale a resolução 4433 / 2015
a) A ouvidoria tem a atribuição de receber as reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços do Banco, mas não a de lhes dar qualquer tratamento formal. (ERRADA)
b) O Banco não tem a incumbência de garantir o acesso gratuito aos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria. (ERRADA) Art. 1º II - garantir o acesso gratuito dos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes; e III - disponibilizar acesso telefônico gratuito, cujo número deve ser.
c) A ouvidoria deve informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode ultrapassar quarenta dias corridos, contados da data da protocolização da ocorrência. (ERRADA- 10 dias)
d) A ouvidoria deve desempenhar a função de canal de comunicação entre o banco, seus clientes e usuários de seus produtos e serviços.(CERTA)
e) É vedada à instituição financeira expressar em seu estatuto ou contrato social o compromisso de criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria.(ERRADA)
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Atualizado pelo Resolução 4.433/2015
a) Art.6º, I : atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços. (ERRADO)
b) Art.8º, II: garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, inclusive por telefone, cujo número deve ser: (ERRADO)
c) Art.6º, § 2º: O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período (...). (ERRADO)
d) Art.3º, II: atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos. (CERTO)
e)Art.9º, III, a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção; (ERRADO)
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Alternativa A. Errado. As ouvidorias devem dar tratamento formal a todas demandas (reclamações, sugestões, críticas, etc) recebidas dos clientes.
Alternativa B. Errado. A instituição deve assegurar acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao atendimento da ouvidoria.
Alternativa C. Errado. O prazo de resposta não pode ultrapassar 10 dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente, uma única vez, por igual período.
Alternativa D. Correto. A alternativa descreve corretamente uma das atribuições da ouvidoria.
Alternativa E. Errado. A instituição financeira submetida à Resolução nº. 4.433/2015 deve fazer constar no seu estatuto social ou contrato social o compromisso de criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria.
Gabarito: D
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Resolução 4.433/2015
§ 2º O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorrogação.