Questão 943135

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: INPI
• Ano: 2013
• Provas: CESPE - 2013 - INPI - Analista de Planejamento - Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Julgue os itens a seguir, relativos aos fundamentos do ITIL v.3.

No ITIL v.3, a estratégia do serviço define um conjunto de processos, no qual estão inclusos o gerenciamento de portfólio de serviços e o gerenciamento financeiro de serviços de TI.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Estratégia do serviço (Service Strategy)
  • Como ponto de origem do ciclo de vida de serviço ITIL, o volume sobre estratégia do serviço é um guia sobre como tornar mais claro e priorizar investimentos sobre provimento de serviços.
  Os pontos chaves sobre este volume são:
  • Definição do valor do serviço;
  • Ativos do serviço (service assets);
  • Análise de mercado;
  • Tipos de provimento de serviço.
  Processos inclusos neste volume incluem:
  • Gerenciamento de Estratégia para Serviços de TI
  • Gerenciamento de portfólio (ou carteira) de serviços;
  • Gerenciamento financeiro de serviços de TI;
  • Gerenciamento de demandas;
  
  Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/ITILv3
• Estratégia de serviços: Fornece diretrizes para desenhar, desenvolver e implantar o gerenciamento de serviços como um ativo estratégico para ajudar a organização a alcançar suas metas. Define os principios a serem usados para desenvolver politicas, objetivos, diretrizes e processos que serão usados nos outros estágios do ciclo de vida. Envolve entender o mercado, clientes, habilidades e recursos necessários, e restrições financeiras para os serviços que serão definidos, entregues e suportados. Os requisitos de negócio são identificados e os resultados esperados são acordados em um SLP (Service Level Package).
  O provedor de serviços cria valor em forma de bens ou serviços usando ativos de serviços.
  4Ps da estratégia de serviços:
  -> PERSPECTIVAS-Direcionamento e visão estratégica.
  -> POSIÇÃO-Estratégia de diferenciação.
  -> PLANO-Tradução da estratégia para a operação.
  -> PADRÃO-Características essenciais dos serviços.
  PROCESSOS:
  -> Gerenciamento de Portfólio de Serviço:Servir como um método para governar investimentos no gerenciamento de serviços através da organização, e gerenciá-los para obter valor. Processo responsável por maximizar o retorno sobre o investimento enquanto se gerencia o risco. Portfólio é um termo muito utilizado pelos degigners gráficos. Todo artista gráfico tem seu portfólio de trabalhos que serve para demonstrar as suas habilidades de criação. É um conjunto dos serviços possíveis que podem ser entregues.
  O portfólio de serviço é usado para gerenciar o ciclo de vida inteiro de todos os serviços, e é dividido em três partes:
  -          Funil de serviços:serviços propostos (em análise) ou em desenvolvimento.
  -          Catalogo de serviços:serviços que estão em produção (oferecidos atualmente) ou estão sendo preparados para a transição (vão entrar em produção)
  -          Serviços obsoletos:serviços que não são mais oferecidos, que foram retirados do ambiente de produção.
   
  -> Gerenciamento de Demandas: Interpretar e influenciar a demanda do cliente por serviços, assim como fornecer capacidade para atender a estas demandas. Existem 2 aspectos neste processo: Tático (influência a demanda) e Estratégico (envolve a análise de Padrões de Atividades de Negócio (PAN)). SLP é o resultado da gestão de demandas.
   
  -> Gerenciamento Financeiro
  -> Geração da Estratégia
   
  MNEMÔNICO DOS PROCESSOS (FEDP)
  Alternativa: Certa
• Estratégia de Serviço: prevê e conceitua um conjunto de serviços que ajuda o negócio a alcançar seus objetivos. É aqui que são tomadas as decisões estratégicas relacionadas aos serviços que vão ser desenvolvidos. Estratégia de Serviço é a primeira fase do ciclo de vida do serviço, e é o eixo central que move todas as outras fases. Tudo gira em torno da estratégia.
  
  Os processos inclusos são:
  
  Gerenciamento Financeiro para serviços de TI: Ajuda na tomada de decisão,fornecendo dados para priorizar as decisões de investimento em TI. Ex: Quanto custa desenvolver e manter um novo serviço ou software. É neste processo também que é discutido como cobrar pelos custos da TI na empresa.
  
  Gerenciamento da Demanda: Este processo faz uma previsão de quanto o serviço será utilizado antes de ele ir para o ambiente de operações. Esta previsão será utilizada na fase de desenho de serviço, para que o serviço seja desenhado com a capacidade suficiente para atender esta demanda.
  Vou dar um exemplo: Pra que eu preciso gastar com um link que me garanta 99,999% de estabilidade na conexão se posso utilizar um link que garante 95% e seja a metade do preço ? Levando em consideração que a minha empresa só utiliza o link para receber emails.
  
  Gerenciamento de Portifólio de Serviços: Este processo fornece informações sobre todos os serviços através do ciclo de vida. Com ele podemos saber todos os serviços entregues pela TI e no que a TI está trabalhando no momento, além do que já foi aposentado pela TI. O portifolio de serviços deve estar em constante manutenção para garantir a confiabilidade das informações ali contidas.
  
  
  
• cuidado para não confundir portfólio (strategy) com catálogo (design)
• Pessoal, uma dúvida:
  
  Qual "fatia" do portfólio de serviços que os usuários externos possuem acesso? Seria o catálogo?
• Silas,
  o  catalogo de servicos tem 2 compoentes: o catalogo de servicos de negocio e o catalogo de servicos tecnicos. O 1o é o que fica diponivel para o cliente.