SóProvas

ID
964399
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
SERPRO
Ano
2013
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Determinada empresa, que deseja implantar gestão de serviços de TI à luz da ITIL v3 (2011), listou as seguintes necessidades:


#1 Possuir um processo que seja responsável pela negociação de acordos de nível de serviço atingíveis e que garanta o alcance de todos esses acordos; 

#2 Possuir um processo que gerencie os recursos necessários para entregar um serviço de TI, atual ou futuro, tanto do ponto de vista de capacidade quanto de desempenho; 

#3 Ter capacidade de medir o grau de confiabilidade do serviço de TI em relação ao tempo médio entre falhas (MTBF);

#4 Possuir um projeto do serviço a ser implantado que permita visualizar e conhecer as necessidades do serviço de TI em termos de recursos e também auxilie no ajuste desse serviço quanto ao desempenho em eventual incidente ou problema nesse serviço; 

#5 Deter alto grau de disponibilidade para todos os processos de TI, sendo considerado alto grau a medida entre 99,9% e 100% de disponibilidade em um período de tempo estipulado previamente; 

#6 Obter informações de oportunidades de melhoria de serviços para posterior análise e priorização de modo a permitir a melhoria contínua desses serviços. 

Tendo como referência inicial as informações descritas acima, julgue o  item  a seguir.

A implantação do processo de gerenciamento de nível de serviço, além de ser adequado para atendimento da necessidade #1, tem como objetivos monitorar e reportar os níveis de serviço, manter revisões de serviço regulares com os clientes e identificar melhorias requeridas.

Alternativas
Comentários

  • È a exata função deste Item .

    GAB , certo .

  • Gerenciamento do Nível de Serviço: é um dos processos mais importantes da ITIL. Seu objetivo é assegurar que todos os serviços prestados e suas performances sejam mensurados de forma consistente e profissional, e que os serviços e relatórios produzidos atendem à necessidade do negócio e seus clientes.

  • RESPOSTA C

    >>Na ITIL, o processo de Gerenciamento do Nível de Serviço é a base para o gerenciamento dos serviços que a área de TI aprovisiona para a organização. Assinale a opção que contém um subprocesso que pertence ao Gerenciamento do Nível de Serviço. A) Monitoração do desempenho.

    >>Em relação à eficácia do processo de Gerenciamento do Nível de Serviço em uma organização, é correto afirmar: E) A eficácia do processo de Gerenciamento do Nível de Serviço está fundamentada na satisfação do cliente.

    #SEFAZ-AL #questão.respondendo.questões