Questão 1223563

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2014
• Provas: CESGRANRIO - 2014 - Petrobras - Técnico de Suprimentos de Bens e Serviços Júnior - Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Comunicação no Atendimento ao Público; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Tipos de Comunicação; Valor Percebido Pelo Cliente

Uma empresa de serviços da área de entregas expressas realizou uma pesquisa de satisfação com seus clientes, identificando que a causa mais frequente de insatisfação se referia às informações desencontradas prestadas pelos atendentes, quando os clientes precisavam saber em que estágio do processo de entrega a encomenda se encontrava. Várias alternativas foram então sugeridas para que esse problema fosse eliminado.
Dentre as sugestões apresentadas a seguir, NÃO está relacionada às ações necessárias para a resolução do problema apresentado aquela que

• A. recomenda o treinamento dos funcionários para que eles conheçam todas as fases que estão envolvidas na entrega da encomenda pela empresa.
  
• B. desenvolve um sistema informatizado que possibilite o registro da fase em que se encontra a entrega, com acesso aos funcionários e clientes.
  
• C. estabelece o fluxo dos processos envolvidos no serviço de entrega, desde o momento em que o cliente deixa a encomenda na empresa até o momento em que o destinatário a recebe.
  
• D. estabelece critérios de atendimento aos clientes a serem adotados pelos funcionários, que serão acompanhados pela gerência, através de indicadores de desempenho.
  
• E. estabelece normas internas que limitam a divulgação de informações sobre a encomenda ao cliente.
  

Gabarito: E

Comentários

• Letra (e) por eliminação.

• Pela lógica, quanto mais divulgação sobre o status da mercadoria do cliente, mais seguro e confiante ele estará.