Questão 1272820

• Banca: IADES
• Órgão: METRÔ-DF
• Ano: 2014
• Provas: IADES - 2014 - METRÔ-DF - Operador Metroferroviário Junior
• Disciplina: Administração Geral
• Assuntos: Conceitos e Métodos do Processo Decisório; Ferramentas da qualidade; Gestão da Qualidade; Gestão de processos; Processo Decisório

Com relação à qualidade na prestação de serviços, sugere-se que

• A. sejam criadas expectativas nos clientes sobre os serviços fornecidos, para que depois sejam cumpridas ou não.
• B. seja mensurado o grau de satisfação dos clientes, não sendo necessário medir o dos funcionários.
• C. os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para cada nível de formalidade.
• D. seja criado um processo de solução de problemas no qual cada funcionário saiba de uma etapa única do processo.
• E. os funcionários não se familiarizem com a estrutura organizacional, mas conheçam os serviços prestados.

Gabarito: C

Comentários

• Segue a minha contribuição:

  a) Errada. As expectativas dos clientes devem ser cumpridas pela empresa.

  b) Errada. A satisfação dos funcionários também devem ser medidas e levadas em consideração.

  c) Certa. A empresa (direção, gerentes, funcionários e etc) deve adaptar-se ao cliente, para cada nível de formalidade (relacionamento, atendimento pós-venda e etc).

  d) Errada.  O conhecimento amplo das etapas de produção de cada funcionário é uma das premissas da gestão da qualidade.

  e) Errada. Os funcionários devem familiarizar-se com a estrutura organizacional da empresa.

  Bons estudos.