Questão 1359916

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2014
• Provas: CESGRANRIO - 2014 - Petrobras - Técnico(a) de Comercialização e Logística Júnior
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Comportamento do Consumidor; Conceitos de Marketing; Fundamentos Teóricos do Marketing; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing

Ao entrar em um posto de gasolina, o consumidor estava preocupado em calibrar os pneus de seu carro e encher o tanque em menos de quinze minutos, para não se atrasar para o trabalho. Dez minutos depois, o consumidor estava feliz porque os pneus estavam calibrados, o tanque cheio e até o para-brisas tinha sido lavado.

Uma comparação entre o que o consumidor esperava com relação ao serviço prestado pelo posto de gasolina e o que ele efetivamente recebeu expressa o conceito de

• A. custo
• B. desejo
• C. satisfação
• D. demanda
• E. necessidade

Gabarito: C

Comentários

• Gabarito C

  O nivel de satisfação aumenta conforme suas necessidades sao atentidas. 

• Satisfação é a sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas do comprador.
  
  Kotler - pag. 142
• Satisfação= Desempenho X Expectativa
  
  

• Satisfação é a comparação que o consumidor faz entre o que ele esperava (as suas expectativas) e o que ele efetivamente recebeu (desempenho percebido).

  Desempenho abaixo das expectativas = consumidor insatisfeito;

  Desempenho conforme as expectativas = consumidor satisfeito;

  Desempenho superou as expectativas = consumidor encantado ou altamente satisfeito.

• Satisfação, mas poderia ser encantamento já que ele teve mais do que esperava.