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engraçado, eu só tinha visto a definição de erros como erro conhecido!
Até então pra mim era somente eventos, incidentes e problemas.
Alguém?
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Mais uma questão da FCC retirada do Glossário do ITIL ...
Definição de ERRO para o Glossário do ITIL:
"(Operação de Serviço da ITIL) Uma falha de desenho ou uma disfunção que causa uma falha em um ou mais itens de configuração ou serviços de TI. Um erro cometido por uma pessoa ou um processo falho que impacta um IC ou serviço de TI é também um erro."
Fonte: http://www.pmgeducation.com.br/glossario-da-itil/Gloss%C3%A1rio-da-ITIL-1/E/
[]'s
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Bem, entendo que o erro não foi criado pelo operador, mas por quem construiu o relatório, por permitir que esse incidente ocorresse. Na minha singela opinião, o operador criou um incidente, porquanto o erro já existia.
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Eu entendo que um incidente é um evento final, que gera toda dor de cabeça.... e isso é fruto de um problema ou um erro.
Nesse caso, o operador cometeu um erro ao executar o aplicativo em hora errada gerando um incidente, que foi o relatório cheio de divergências.
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É sutil a diferença entre erro e incidente. Vejamos a definição de incidente no glossário da ITIL:
(Operação de Serviço) Uma interrupção não planejada de um Serviço de TI ou uma redução da Qualidade de um Serviço de TI. Falha de um Item de Configuração que ainda não tenha impactado um Serviço de TI é também um Incidente. Por exemplo: Falha de um disco rígido de um conjunto de discos espelhados.
O ponto da questão é que o relatório falho é sim um incidente, de acordo com a definição acima, já que houve a redução da qualidade de Serviço do TI (o relatório). Porém, a questão pergunta o que o operador cometeu ou gerou, que no caso foi um erro. O erro gerou a falha, que por sua vez, essa sim é um incidente!
Casca de banana, tb cai ao marcar Incidente!
Vamos nos treinando com esses macacos velhos!
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Otima observacao do amigo Sergio, mas ainda sim, pra mim a questao esta mal elaborada
Ela finaliza dizendo "(...)o operador cometeu ou criou".Pra mim ele criou um problema atraves de um erro que cometeu, ou seja, ainda ao meu ver, caberiam ai duas respostas
Ele cometeu um erro? sim!
Um erro que causou um problema que nao existia
Se alguem puder me ajudar na diferenciacao de problema x incidente, ficaria muito grato!
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Evento: Warnings, pode ser um Incidente.
Incidente: É um Evento imprestivo que prejudica/impede a qualidade do serviço.
Problema: Causa desconhecida do Incidente.
Erro: Problema diagnosticado.
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Erro: Uma falha de desenho ou uma disfunção que causa uma falha em um ou mais
itens de configuração ou serviços de TI. Um erro cometido por uma pessoa
ou um processo falho que impacta um IC ou serviço de TI é também um
erro.
Fonte: Glossário do ITIL v3. http://www.pmgacademy.com/pt/glossario-itil/E
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a redução da qualidade não foi cometida pelo operador, mas muito provavelmente, por quem disponibilizou a opção do sujeito executar o programa fora de hora (o que também pode ser entendido como um erro na segunda acepção do termo), por isso ele, o mero operador, não comete ou cria um incidente. Pode ter havido uma falha de desenho ou uma disfunção que causou uma falha em IC. O operador apenas puxou o gatilho (comentendo ou criando um erro), se o revólver emperrou, aí sim, podemos estar diante de um incidente.
Minha gente, sem invenção de novas formas de conceituar. Se querem acertar FCC, memorizem as definições do Glossário ITIL.
ERRO (Operação de Serviço da ITIL) Uma falha de desenho ou uma disfunção que causa uma falha em um ou mais itens de configuração ou serviços de TI. Um erro cometido por uma pessoa ou um processo falho que impacta um IC ou serviço de TI é também um erro.
INCIDENTE (Operação de Serviço da ITIL) Uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI. A falha de um item de configuração que ainda não afetou o serviço também é um incidente, por exemplo, a falha em um disco de um conjunto espelhado.
PROBLEMA (Operação de Serviço da ITIL) A causa raiz de um ou mais incidentes. A causa geralmente não é conhecida no momento em que o registro de problema é criado e o processo do gerenciamento de problema é responsável pela investigação a ser conduzida.
EVENTO (Operação de Serviço da ITIL) Uma mudança de estado que possui significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI. Evento também é o termo usado para quando um alerta ou notificação é criado por qualquer serviço de TI, item de configuração ou ferramenta de monitoração. Eventos geralmente requerem uma ação da equipe de operações de TI e às vezes podem levar à geração e registro de incidentes.
CONFIGURAÇÃO (Transição de Serviço da ITIL) Um termo genérico, usado para descrever um grupo de itens de configuração que trabalham em conjunto para fornecer um serviço de TI, ou uma parte identificável de um serviço de TI. Configuração também é usada para descrever as definições de parâmetros para um ou mais itens de configuração.
MUDANÇA (Transição de Serviço da ITIL) O acréscimo, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa afetar serviços de TI. O escopo deve incluir mudanças a todos os processos, arquiteturas, ferramentas, métricas e documentação, além de mudanças em serviços de TI e outros itens de configuração.
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Analise das opções:
a) um erro. (Correta- Um erro cometido por uma pessoa ou um processo falho que impacta um IC ou serviço de TI é também um erro)
b) um incidente. (Errado - Uma interrupção não planejada de um serviço de TI )
c) um problema. (Errado - A causa raiz de um ou mais incidentes )
d) uma configuração. (Errado - Grupo de itens de configuração que trabalham em conjunto para fornecer um serviço de TI)
e) uma mudança. (Errado - Modificação ou remoção de qualquer coisa que possa afetar serviços de TI)
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Com essa questão fiquei sabendo que existe ERRO e ERRO CONHECIDO. Não marquei letra A pq imaginei que o examinador estivesse se referindo a ERRO CONHECIDO, dado que ele descreveu a causa raiz do problema(que foram os defeitos nos relatórios)