Questão 1414462

• Banca: FCC
• Órgão: TJ-AP
• Ano: 2014
• Provas: FCC - 2014 - TJ-AP - Analista Judiciário - Área Apoio Especializado - Tecnologia da Informação - Segurança da Informação; FCC - 2014 - TJ-AP - Analista Judiciário - Área Apoio Especializado - Tecnologia da Informação - Administração em Redes de Computadores; FCC - 2014 - TJ-AP - Analista Judiciário - Área Apoio Especializado - Tecnologia da Informação - Telecomunicações
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Segundo a ITIL V3, a comunicação de usuários, clientes e fornecedores com o provedor de serviços de TI é mais intensa e a percepção da efetiva qualidade do serviço prestado é maior no estágio de

• A. Estratégia de Serviço.
• B. Desenho de Serviço.
• C. Transição de Serviço.
• D. Operação de Serviço.
• E. Melhoria Contínua de Serviço.

Gabarito: D

Comentários

• serviços de help desk - atendimento de solicitações e requisições de serviços

• Na Operação do Serviço é onde o cliente percebe de fato o valor agradado do serviço.
  

• "Central de Serviços (Service Desk): função destinada a responder rapidamente a questões, reclamações e problemas dos usuários, de forma
  a permitir que os serviços sejam executados com o grau de qualidade
  esperado. Pode ser implementada de forma centralizada, local ou virtual, nas modalidades de:
  * Central de Atendimento (Call Center): ênfase no atendimento
  de um grande número de chamadas telefônicas.
  * Help Desk: visa gerenciar, coordenar e resolver incidentes no menor tempo possível, assegurando que nenhuma chamada seja perdida, esquecida ou ignorada.
  * Central de Serviços (Service Desk): abordagem global, que permite a integração dos processos de negócio à infraestrutura de
  gerenciamento dos serviços de TI."
  
  Fonte: Implantando a Governança de TI da Estratégia à Gestao dos Processos e Serviços - Aragon - 3ª Edição - Página 279.

• Operação de Serviços - Este é o ‘momento da verdade’. O momento em que os serviços de TI passam a ser consumidos pelos clientes e usuários. Em outras palavras , é no estagio de operação de serviço o valor do serviço é percebido!

   

  https://www.itsmnapratica.com.br/tudo-sobre-itil/

• É o bom e velho cotidiano. Aonde o seviços mostram sua efetiviade ou não.