Questão 1454143

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2015
• Provas: CESGRANRIO - 2015 - Petrobras - Profissional Júnior - Administração
• Disciplina: Administração Geral
• Assuntos: Ferramentas da qualidade; Gestão da Qualidade; Gestão de processos

O setor de serviços hoje tem grande representatividade no mercado de trabalho e também na economia de muitos países. O processo de produção de um serviço é caracterizado como aberto porque tem um alto grau de interação com os clientes. Além disso, ele apresenta algumas características que o diferenciam de produto.
Constitui-se em característica do serviço a seguinte propriedade:

• A. intangibilidade, que é a padronização de processos na prestação de serviços de tal forma que o cliente possa perceber a uniformização no seu atendimento.
• B. inseparabilidade, que é a mensuração do desempenho com pesquisa com clientes e utilização de canais de sugestões e reclamações, unindo a empresa e o cliente.
• C. variabilidade, que é a utilização de ferramental, para mostrar a seus clientes que seus serviços são de qualidade, acrescentando evidências físicas a suas ofertas abstratas.
• D. personalização, uma vez que os funcionários que prestam os serviços se mostram satisfeitos no atendimento aos clientes, possibilitando a continuidade no pós-venda.
• E. perecibilidade, uma vez que não podem ser armazenados para venda ou uso posterior.

Gabarito: E

Comentários

• E) http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/marketing-de-servico/38830/
  

• Características do Serviço :
  

  Inseparabilidade: não pode ser prestado ou consumido sem a pessoas, não se produz sem os prestadores e consumidores;

  
  

  Intangibilidade: não pode ser visto, tocado ou avaliado antes de sua efetiva prestação;

  
  

  Perecibilidade: não é possível armazená-lo. Uma vez prestado, só os seus efeitos perduram e o serviço, em si, extnigue-se

  
  

  Variabilidade: varia de acordo com os prestadores, consumidores, com as circunstâncias nas quais são prestados. 

  
  facebook.com/admfederal
  

• Marketing de serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.

   

   

  Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing:

  Intangibilidade: Serviços não podem ser tocados, apalpado. Serviços são ideias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação de uma marca ou de um serviço.

  Perecibilidade: Os serviços não podem ser estocados se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel).

  Heterogeneidade ou Variabilidade: A ideia de serviço varia de cliente para cliente. Normalmente os serviços são atividades voltadas para pessoas como clientes.

  Simultaneidade ou Inseparabilidade: os serviços são criados e consumidos simultaneamente.

  Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção.

• Segundo a maior parte dos autores de administração de serviços, existem quatro características que diferenciam os serviços dos bens: a) variabilidade, b) inseparabilidade, c) perecibilidade, d) intangibilidade.

  Feita essa breve revisão, vamos analisar as alternativas:

  Alternativa A. Errado. A alternativa mistura a característica da intangibilidade com a da variabilidade. A padronização dos serviços contribui para reduzir a variabilidade, isto é, a oscilação na qualidade dos serviços de ocasião para ocasião. A intangibilidade dos indica que os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvido ou cheirados antes de serem adquiridos.

  Alternativa B. Errado. A alternativa descreve de maneira incorreta a característica da inseparabilidade. A inseparabilidade indica que os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente.

  Alternativa C. Errado. A utilização de evidências físicas para melhorar a percepção de qualidade dos serviços é útil para contornar a intangibilidade dos serviços, e não a variabilidade. A alternativa misturou as coisas e por isso está errada.

  Alternativa D. Errado. A personalização não é descrita como uma das características dos serviços. Vale pontuar, no entanto, que em razão da inseparabilidade o prestado de serviços é sim relevante. Afinal, a depender do serviço, isso afeta diretamente a percepção de qualidade. Imagine comprar um ingresso para o show de uma banca e subir outra no palco. Não está certo, né? Ainda assim, a alternativa está errada, pois descreve de forma incorreta a relação da personalização para a qualidade dos serviços.

  Alternativa E. Certo. Exatamente. A perecibilidade é uma das características dos serviços. Essa característica indica que os serviços não podem ser estocados.

  Gabarito: E

• LETRA A – Errada. A tangibilidade refere-se a algo que possa ser tocado, algo físico. Os serviços, por serem abstratos, são intangíveis. Ainda, os serviços são variáveis e os produtos é que são padronizados.

  LETRA B – Errada. A inseparabilidade quer quiser que os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente.

  LETRA C – Errada. A variabilidade quer dizer que os serviços não são uniformes, ou seja, varia de um serviço para o outro.

  LETRA D – Errada. A personalização é característica dos serviços, em função da va-riabilidade.

  LETRA E – Correta. Em razão da intangibilidade, serviços não podem ser estocados. Devem ser produzidos e consumidos simultaneamente.

  Fonte: Estrategia Concursos