vamos melhorar o argumento da colega.
Uma parte do Marketing de Relacionamento envolve a retenção dos
clientes que a empresa possui, ou seja, todas as ações de melhoria no
Marketing e de Produto (ou serviço) para evitar que clientes atuais
cancelem o serviço ou deixem de comprar da empresa.
Uma métrica importante para medir a Retenção de Clientes é a taxa de
rejeição. Para calculá-la basta saber quantos clientes a empresa possuía
no início de um período (mês, por exemplo) e quantos ela perdeu ao
final desse mesmo período. Se ela começou janeiro com 100 clientes, e
deles 5 cancelaram a taxa de cancelamento é de 5%. Não entra nesse
cálculo novos clientes durante o período.
Existem diversas ações do Marketing de Relacionamento para evitar que a Taxa de Rejeição seja muito alta, entre elas:
Suporte ao Cliente: essa área vem tendo cada vez mais interfaces com
o Marketing da empresa pois um cliente satisfeito promove a marca, e
gera o chamado marketing espontâneo. A dica é que a empresa esteja em
vários canais de comunicação ao mesmo tempo (e-mail, redes sociais,
telefone, etc.) e responda-os o mais rápido possível. Essa rapidez no
contato gera uma ótima impressão.
Entrega de resultados concretos: o modelo atual de prestação de
serviços não tolera mais contratos leoninos e cláusulas abusivas. O
cliente está cada vez mais informado e sua empresa precisa entregar um
valor concreto para que ele continue sendo seu cliente. Esse valor pode
vir na forma de um ótimo produto, de um retorno financeiro, ou
diminuição de riscos, por exemplo. O importante é que o cliente não
tenha a expectativa quebrada por um produto ou serviço que não entrega o
resultado acordado.
gab CERTO