Questão 1872508

• Banca: IESES
• Órgão: BAHIAGÁS
• Ano: 2016
• Provas: IESES - 2016 - BAHIAGÁS - Analista de Processos Organizacionais - Administração ou Ciências Econômicas
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Composto de Marketing no Planejamento Estratégico; Conceitos de Marketing; Fundamentos Teóricos do Marketing; Pesquisa de Mercado; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing

Kotler, 2012, p. 391, apresenta três áreas fundamentais para a excelência em marketing de serviços: “A excelência em marketing de serviços exige a excelência em três áreas abrangentes: marketing externo, interno e interativo”. Com relação a estas áreas fundamentais, é correto afirmar:

• A. Marketing interativo: descreve o processo de treinamento e a motivação de funcionários para que eles atendam bem os clientes.
• B. Marketing externo: A maior contribuição que pode ser dada pelo departamento de marketing é ser “excepcionalmente hábil em induzir todos os outros setores da organização a fazer marketing.
• C. Marketing interno: descreve a habilidade dos funcionários em servir ao cliente. Os clientes julgam o serviço não apenas por sua qualidade técnica, mas também por sua qualidade funcional.
• D. Marketing Interativo: é o marketing que utiliza a tecnologia das mídias sociais.
• E. Marketing externo: descreve o processo normal de preparo, determinação de preço, distribuição e promoção de um serviço aos clientes.

Gabarito: E

Comentários

• A excelência em marketing exige a excelência em três áreas abrangentes: marketing externo, interno e interativo.

  O marketing externo descreve o processo normal de preparo, determinação do preço, distribuição e promoção de um serviço aos clientes. (E)

  O marketing interno descreve o processo de treinamento e motivação de funcionários para que eles atendam bem os clientes.

  O marketing interativo descreve a habilidade dos funcionários em servir o cliente. Os clientes julgam o serviço pela sua qualidade técnica (ex: a cirurgia foi bem-sucedida?) e por sua qualidade funcional (ex: o cirurgião demonstrou preocupação e inspirou confiança?).

• KOTLER e KELLER (2006, pag. 405) afirmam que “o marketing holístico de serviços exige marketing externo, interno e interativo”.
  
  ü Marketing Externo – processo normal de preparo, determinação de preço, distribuição e promoção de um serviço aos clientes;
  
  ü Marketing Interno­ – processo de treinamento e motivação feito com os funcionários para que atendam bem o consumidor final.
  
  ü Marketing Interativo – habilidade dos funcionários em servir os clientes. O consumidor julga o serviço não apenas pela a sua qualidade técnica, mas também pela sua qualidade funcional.

   

  http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos3/Estrategia_de_marketing_de_servicos_Saude_Rio_de_Janeiro_Estudo_de_Oncologia.htm

• Empresa - Cliente: EXTERNO

  Empresa - Funcionário: INTERNO

  Funcionário - Cliente: INTERATIVO

• Letra E

  Marketing externo: descreve o processo normal de preparo, determinação de preço, distribuição e promoção de um serviço aos clientes.

• • Fonte: Meus Resumos de MARKETING
  • V IS P I (MARKETING DE SERVIÇOS)
  • Variabilidade/ Heterogeneidade - Um serviço é diferente em cada prestação/ varia.
  • Inseparabilidade/ Simultaneidade - É consumido no mesmo tempo que é prestado
  • Perecibilidade - Não é possível reaproveitar uma cadeira ociosa (não foram vendidas todas as passagens) em um vôo de uma empresa de viagens aéreas
  • Intangibilidade - Serviço não é "palpável"
  • 3 P's
  • -Pessoas
  • -Plataformas
  • -Processos
  • Marketing Interno = Empresa > Funcionários
  • Marketing Externo = Empresa > Clientes
  • Marketing Interativo = Funcionários > Clientes